Asystent głosowy w firmie SaaS, który prowadzi klientów i umawia prezentacje

Dlaczego do firmy SaaS w ogóle ktoś dzwoni

Twórca programu SaaS często zakłada, że klienci piszą na czacie. Część pisze. Właścicielka salonu z grafikiem w aplikacji albo mechanik z programem do zleceń wolą jednak zadzwonić, zwłaszcza gdy coś nie działa pięć minut przed wizytą klienta.

Telefony przychodzą falami. Po nowej wersji, która przesunęła przyciski. W styczniu, kiedy zmieniają się płaca minimalna i składki, jeśli sprzedajesz program kadrowy. Przy każdej zmianie przepisów o fakturach; kto sprzedaje program do fakturowania, pamięta telefony przy starcie obowiązkowego KSeF. I pod koniec miesiąca, gdy klienci sami wystawiają faktury i rozliczają pracowników.

Zespół wsparcia na pięć osób nie przyjmie takiej fali bez kolejki. Agent głosowy AI może wziąć na siebie powtarzalną część i zostawić ludziom sprawy, przy których trzeba zajrzeć w konto albo w logi.

Pierwsze kroki w programie, prowadzone głosem

Głosem da się poprowadzić kogoś przez kilka kliknięć: „Wejdź w Faktury, potem w Ustawienia numeracji i wpisz swój format”. To działa, jeśli agent zna aktualny wygląd ekranów i plan klienta, żeby nie opisywać funkcji, której klient nie ma. Przez konfigurację integracji z bankiem albo import danych z innego programu głosem nikogo nie przeprowadzisz. Wtedy agent wysyła link do instrukcji ze zrzutami ekranu i proponuje rozmowę z konsultantem przy udostępnionym ekranie.

• prowadzi nowego klienta przez pierwsze ustawienia: dane firmy, użytkownicy, numeracja faktur, godziny pracy
• odpowiada na pytania „jak to zrobić” na podstawie artykułów pomocy i wysyła link SMS-em albo mailem
• sprawdza, czy nie trwa awaria usługi, i jeśli trwa, odczytuje komunikat zamiast zakładać zgłoszenie
• zakłada zgłoszenie błędu z opisem kroków, godziną, przeglądarką i nazwą konta, żeby programista nie musiał dopytywać
• po kilku dniach od założenia konta dzwoni zapytać, czy wszystko działa, jak przy onboardingu klientów, jeśli klient się na to zgodził

Artykuły pomocy muszą przy tym nadążać za wydaniami. Agent, który opisuje przycisk sprzed dwóch wersji, wprowadza w błąd, a klient po trzecim nieudanym kliknięciu przestaje mu wierzyć. Dlatego bazę wiedzy trzeba aktualizować przy każdym wydaniu, a nie raz na kwartał.

Nowa osoba w grafiku, limit planu i prośba o rabat

Zanim agent zajrzał w plan konta, sprawdził, kto dzwoni. Ceny nie negocjował.

Rozmowa o rabacie z klientką, która jest z firmą od początku, to rozmowa o jej zatrzymaniu i lepiej zostawić ją opiekunowi. Agent ma mu tylko przekazać komplet informacji. Nazwisko i numer telefonu nie odróżnią jednak właścicielki od recepcjonistki, która zna dane konta. Dlatego pytania o plan i limity agent wyjaśni każdej z nich, a wszystko, co zmienia umowę albo płatność, zostaje dla opiekuna i osoby, na którą założono konto.

Prezentacje umawiane, zanim zainteresowany ostygnie

Osoba, która o 19:30 wypełnia formularz „umów prezentację” albo dzwoni z reklamy, ma czas i ochotę właśnie wtedy. Następnego dnia rano ma już otwarte trzy inne programy do porównania. Agent może oddzwonić po kilku minutach i od razu zapisać termin w kalendarzu handlowca.

Pytania przed zapisem, czyli kwalifikacja leadów, powinny być krótkie: czym zajmuje się firma, ile osób będzie korzystać z programu, czego używa dziś i czemu szuka zmiany. Odpowiedzi trafiają do CRM, więc handlowiec zaczyna prezentację od konkretu, a nie od prośby „proszę opowiedzieć o firmie”.

Przy oddzwanianiu uważaj na prawo. Telefon do osoby, która zostawiła numer w formularzu, służy sprzedaży, a art. 398 PKE zakazuje używania automatu do marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody. Formularz powinien więc tę zgodę zbierać wprost, osobnym polem, a jej dokumentowanie to część zasad telemarketingu z użyciem AI.

Faktury, płatności i dostęp do konta

Pytania o rozliczenia są w SaaS proste i częste: dlaczego faktura wyższa niż w zeszłym miesiącu, jak zmienić dane do faktury, gdzie pobrać duplikat, jak przejść z płatności miesięcznej na roczną. Agent, który widzi historię płatności i liczbę użytkowników na koncie, odpowie na nie od ręki. Wyjaśni, że od marca na koncie są dwie nowe osoby, i wyśle duplikat na adres zapisany w koncie. Zmianę NIP-u przyjmie, ale do zatwierdzenia przez dział rozliczeń.

Kilku rzeczy agent nie robi, choćby klient bardzo prosił:

• nie przyjmuje numeru karty głosem, tylko wysyła link do płatności w panelu klienta
• nie przyznaje rabatów ani zwrotów pieniędzy
• nie nadaje uprawnień administratora i nie zmienia właściciela konta bez zgody obecnego administratora
• nie przyjmuje wypowiedzenia umowy i nie eksportuje danych klienta, który odchodzi; to sprawy dla opiekuna

Prośba o zmianę właściciela konta to znany scenariusz przejęcia: ktoś przedstawia się jako nowy szef firmy klienta i prosi o dostęp do wszystkiego. Przed jakąkolwiek zmianą trzeba więc zidentyfikować rozmówcę, a bez zgody obecnego administratora agent nie rusza niczego.

Dane klientów twoich klientów

Firma SaaS zwykle przetwarza dane w imieniu swoich klientów, na podstawie umowy powierzenia. Program dla gabinetów trzyma kartoteki pacjentów, program kadrowy listy płac. Agent wsparcia nie potrzebuje do nich dostępu i nie powinien go mieć. Widzi plan, płatności, liczbę użytkowników i historię zgłoszeń, a nie zawartość konta.

Jest też powód formalny. Gdyby agent czytał dane z kont klientów, dostawca voicebota zostałby dalszym podmiotem przetwarzającym te dane, a to trzeba by ująć w umowach z klientami. Prościej tego uniknąć. Gdzie fizycznie trafiają nagrania i transkrypcje z samych rozmów, zależy od hostingu danych u dostawcy voicebota.

Po starcie sprawdzaj, ile spraw agent zamyka w pierwszej rozmowie: to pokazuje, czy baza wiedzy nadąża za produktem. Ten wskaźnik to FCR, znany z każdego działu obsługi klienta. Drugi to odsetek umówionych przez agenta prezentacji, które się odbyły. Jeśli wiele z nich się nie odbywa, agent zapisuje przypadkowe osoby.