Asystent głosowy dla dewelopera, od pierwszego pytania o cenę do usterki po odbiorze

Telefon do biura sprzedaży zmienia się razem z budową

Przed zakupem ludzie pytają o metraże i ekspozycję okien, o piętro, o cenę z komórką lokatorską i miejscem w hali garażowej, o standard części wspólnych. Najwięcej telefonów przychodzi przy starcie sprzedaży nowego etapu i w tygodniu kampanii reklamowej. Doradcy mają wtedy biuro pełne klientów, a jeden z nich właśnie pokazuje mieszkanie pokazowe.

W trakcie budowy dzwonią ci, którzy już podpisali umowę deweloperską. Pytają, czy termin oddania się nie przesuwa i do kiedy można zgłosić zmiany lokatorskie. Pytają też o kolejną wpłatę na rachunek powierniczy, bo w umowie jest powiązana z etapem budowy, a mało kto pamięta, który etap już się skończył.

Po odbiorze kluczy telefon dzwoni dalej. Drzwi balkonowe się nie domykają, na tynku wyszła rysa, w łazience cofa się woda z odpływu, pilot do bramy garażu nie działa. Wszystko to obsługują często ci sami dwaj doradcy, którzy między klientami próbują jeszcze oddzwaniać.

Rzut, cennik i termin spotkania, zanim klient dojedzie do biura

Agent bierze na siebie te telefony, na które odpowiedź leży w systemie albo w dokumencie.

• Mówi, które lokale są wolne, z metrażem, piętrem i ceną z aktualnego cennika. Cennik musi się aktualizować sam, z systemu sprzedaży albo z pliku podmienianego przy każdej zmianie.
• Wysyła SMS-em albo mailem rzut lokalu i link do prospektu informacyjnego, a przed spotkaniem pinezkę z lokalizacją biura sprzedaży.
• Umawia spotkanie z doradcą w biurze albo na budowie i zapisuje na dni otwarte, tak samo jak przy zapisach na wydarzenia.
• Podaje termin zgłaszania zmian lokatorskich i przekazuje prośbę do działu, który je wycenia.
• Przypomina kupującym o terminie odbioru technicznego i pyta, czy termin pasuje.
• Przyjmuje zgłoszenia usterek po odbiorze, z numerem budynku i lokalu, opisem i zdjęciami.

Przy pytaniach o dostępność obowiązuje jedna twarda zasada: jeśli cennika nie da się sprawdzić, agent nie zgaduje. Mieszkanie „chyba jeszcze wolne”, które w czwartek kupił ktoś inny, to gotowa awantura w sobotę. Sprawdź, jak to brzmi, pytając Zofię z dema o piętro, cenę albo termin spotkania. Oferty, które poda, są przykładowe.

Harmonogram budowy podaje się z dokumentu, nie z pamięci

Pytanie „kiedy klucze?” pada ciągle i jest najbardziej ryzykowne ze wszystkich.

Model językowy chętnie powie coś, co brzmi rozsądnie, na przykład „zgodnie z planem wiosną”, choć nikt tego nie ustalił. Tu nie wolno zgadywać.

Da się to załatwić organizacyjnie. W bazie wiedzy agenta leży jeden dokument ze stanem każdej inwestycji, zatwierdzony przez kierownika projektu: etap budowy, planowany termin zakończenia, termin z umowy i informacja o pozwoleniu na użytkowanie, jeśli już jest. Agent odczytuje tylko to. Pytania o opóźnienia i ich przyczyny przekazuje doradcy albo zapisuje prośbę o kontakt.

Moim zdaniem ten jeden dokument jest ważniejszy niż cała reszta konfiguracji. Jeśli nikt w firmie nie weźmie odpowiedzialności za jego aktualizację, lepiej, żeby agent na każde pytanie o termin odpowiadał: „Przekażę to doradcy”. Model, któremu brakuje danych, wypełnia lukę czymś prawdopodobnym, czyli halucynuje, a przed tym chroni przede wszystkim źródło, z którego wolno mu czytać, i zakaz odpowiadania spoza niego.

Zgłoszenie usterki po odbiorze kluczy

Pytanie o gwarancję zostało bez rozstrzygnięcia i tak ma być. „To na pewno rękojmia” albo „to nie jest wada” to zdania, które potrafią wrócić później w piśmie od prawnika klienta, a ocena należy do technika i działu obsługi posprzedażowej. Zgłoszenie trafia do tego samego systemu co maile, z kategorią i zdjęciami, tak jak przy zgłoszeniach awarii i usterek. Informacja, że po drugiej stronie jest AI, pada w pierwszym zdaniu także tutaj: art. 50 AI Act nie robi wyjątku dla obsługi posprzedażowej.

Rezerwacja lokalu i kredyt zostają przy biurku doradcy

Rezerwacja to umowa rezerwacyjna, często z opłatą, i reguluje ją ustawa deweloperska. Nie załatwia się tego rozmową z automatem.

Agent może zrobić dwie rzeczy. Umówić spotkanie z doradcą na najbliższy wolny termin i, jeśli firma ma taką zasadę, zaznaczyć w systemie, że ktoś pytał o konkretny lokal. Doradca, który rano widzi trzy takie notatki przy jednym mieszkaniu, wie, że ten lokal zejdzie szybko, i dzwoni najpierw do osoby, która pytała pierwsza. Agent nie obiecuje natomiast, że mieszkanie poczeka.

Z kredytem jest podobnie. Kupujący pytają o zdolność kredytową i o dopłaty, a agent nie doradza. Jeśli deweloper współpracuje z doradcą kredytowym, proponuje rozmowę z nim, a jeśli nie, mówi wprost, że to pytanie do banku.

Kolejność startu: od nieodebranych telefonów do usterek po odbiorze

1. Sprawdź w centrali albo bilingu, ile nieodebranych połączeń przepada w biurze sprzedaży, osobno w godzinach otwarcia i po nich.
2. Zacznij od wieczorów i weekendów, kiedy biuro jest zamknięte, a reklamy nadal działają.
3. Przygotuj dokument ze stanem inwestycji i cennik, który aktualizuje się bez ręcznej pracy.
4. Po miesiącu przeczytaj transkrypcje i wypisz pytania, na które agent nie umiał odpowiedzieć.
5. Dopiero potem podłącz obsługę posprzedażową i usterki, bo tam potrzebna jest lista lokali i ich właścicieli.

Jedna inwestycja i gotowy cennik to mały projekt: u Infinity Tech takie zamykają się zwykle w 2-4 tygodniach. Kilka inwestycji, system sprzedaży z API i obsługa usterek to raczej 1-3 miesiące, a rachunek rośnie razem z zakresem (składniki wylicza zestawienie kosztów asystenta głosowego).