Asystent głosowy dla agencji ochrony, który przyjmuje zlecenia, a alarmy zostawia ludziom

Dwie linie, których nie wolno pomieszać

Agencja ochrony ma zwykle dwa numery. Pierwszy to biuro: oferty, umowy, faktury, rekrutacja pracowników ochrony. Drugi to centrum monitorowania alarmów, gdzie operator przez całą dobę obserwuje sygnały z obiektów i w razie potrzeby wysyła grupę interwencyjną. Voicebot ma sens tylko na pierwszej linii.

Agent AI umiałby zapisać adres zdarzenia. Problem w tym, że przy alarmie liczą się sekundy i decyzje, za które ktoś musi odpowiadać: czy to pomyłka, czy wysłać patrol, czy dzwonić na policję.

Te decyzje podejmuje operator.

Na linii biurowej obowiązuje więc jedna twarda reguła. Gdy dzwoniący mówi o alarmie, włamaniu, napadzie, pożarze albo obcej osobie na obiekcie, rozmowa natychmiast idzie do centrum monitorowania, a przy zagrożeniu życia agent najpierw podaje numer 112. Przekazanie rozmowy razem z kontekstem ustawia się tak, żeby operator nie pytał dzwoniącego o wszystko od początku.

Linia biurowa to oferty, faktury i dokumenty do przetargów

• przyjmuje zapytania o ochronę imprez: festyny, koncerty, wesela, dni miasta
• zbiera dane do wyceny ochrony obiektów i budów, monitoringu wizyjnego i patroli interwencyjnych: adres, godziny, rodzaj obiektu
• odpowiada klientom firmowym na pytania o faktury: termin płatności, duplikat wysłany na adres z umowy, status faktury w KSeF
• przyjmuje prośby o dokumenty do przetargów, na przykład kopię koncesji MSWiA albo polisy OC, i przekazuje je do biura
• zapisuje kandydatów do pracy i pyta, czy są wpisani na listę kwalifikowanych pracowników ochrony fizycznej
• każdą sprawę alarmową przełącza do centrum monitorowania

Klienci monitoringu zwykle płacą abonament, więc faktury wracają co miesiąc. Agent może też sam dzwonić z przypomnieniem o zaległej płatności, jeśli agencja tego chce.

Zapytanie o ochronę imprezy i dane do wyceny

Organizatorzy dzwonią zwykle późno: wesele za dwa tygodnie, festyn w sobotę, a w słuchawce ktoś, kto potrzebuje „trzech ochroniarzy”. Liczbę ludzi ustala jednak agencja, nie klient, a do tego koordynator potrzebuje kilku informacji. Agent zbiera je jak przy każdym zapytaniu ofertowym: datę, godziny i miejsce, także to, czy impreza odbywa się pod dachem, czy na otwartym terenie. Pyta o szacowaną liczbę uczestników i o bilety, o sprzedaż alkoholu, o organizatora i o to, czy zgłaszał już wydarzenie w gminie. Na koniec sprawdza, czy trzeba pilnować parkingu, sceny albo zaplecza.

Czy wydarzenie jest imprezą masową w rozumieniu ustawy o bezpieczeństwie imprez masowych, agent nie rozstrzyga. Od tej oceny zależy między innymi, czy organizator potrzebuje zezwolenia wójta, burmistrza albo prezydenta miasta, więc robi ją koordynator razem z organizatorem.

Od maja do września takie zapytania przychodzą głównie wieczorami i w weekendy, czyli gdy biuro jest zamknięte, a organizator, który się nie dodzwoni, dzwoni do następnej agencji z wyszukiwarki.

Festyn na stadionie i alarm w bibliotece w jednym telefonie

Powitanie robi dwie rzeczy naraz. Przedstawia agenta jako AI (art. 50 AI Act, obowiązek od 2 sierpnia 2026 r.) i wskazuje drogę do centrum, żeby ktoś zdenerwowany po alarmie nie musiał przebijać się przez pytania o festyny. Agent nie opowiada też, co się działo w bibliotece. Informacje o zdarzeniach na obiektach podaje operator, po sprawdzeniu, z kim rozmawia.

Czego agent nie zrobi na prośbę z telefonu

W tej branży dzwoniący nie zawsze jest tym, za kogo się podaje. Włamywacz też potrafi zadzwonić do biura i grzecznie zapytać.

• Alarmów, zgłoszeń włamań ani próśb o odwołanie alarmu nie przyjmuje. To robi operator centrum.
• Nie pyta o hasło, którym klient potwierdza fałszywy alarm, i nie przyjmuje go, nawet jeśli ktoś sam je podaje.
• Nie mówi, czy dany obiekt jest chroniony przez agencję, kto ma dziś służbę, o której przyjeżdża patrol ani kiedy obiekt stoi pusty.
• Listy osób upoważnionych i numery kontaktowe zmienia dopiero biuro, po weryfikacji, a nie agent na prośbę z telefonu.

Stawek i warunków umowy agent też nie negocjuje. Próby wyciągnięcia informacji socjotechniką, czyli ataki na agenta, trzeba przećwiczyć przed startem, tak samo jak z nowym pracownikiem biura.

Najpierw rozdziel numery, potem podłącz faktury i kalendarz

Jeśli dziś biuro i centrum monitorowania odbierają ten sam numer, najpierw je rozdziel. Agent stoi na linii biurowej, a centrum ma własny numer, który agent zna i do którego przełącza. Same reguły kierowania połączeń są proste: słowa alarmowe idą do centrum, reszta zostaje w biurze.

Do faktur agent potrzebuje odczytu z programu księgowego albo przynajmniej listy otwartych należności, a do zapytań o ochronę dostępu do kalendarza koordynatora. Adresy obiektów i godziny, w których stoją puste, to dane ważne dla bezpieczeństwa klientów. Zapytaj dostawcę, gdzie je przechowuje i kto ma do nich dostęp (bezpieczeństwo danych).

Miesięczny bilans to dwie liczby: ile zapytań o ochronę skończyło się rozmową z koordynatorem i ile razy agent przełączał do centrum monitorowania. Jeśli ta druga jest wysoka, klienci mylą numery i trzeba poprawić informację na naklejkach na obiektach i w umowach.