Asystent głosowy w medycynie estetycznej, który umawia, ale nie kwalifikuje do zabiegu

Ci, którzy wiedzą, czego chcą, i ci, którzy się zastanawiają

Do kliniki medycyny estetycznej dzwonią dwie różne grupy. Stałe pacjentki i pacjenci, którzy wiedzą, czego chcą: „to samo co w marcu, u doktor Zielińskiej”. I osoby, które pierwszy raz myślą o zabiegu. Pytają o cenę, ból, efekt i o to, czy ktoś się dowie. Ta druga rozmowa jest dłuższa i bardziej krucha.

Ruch zależy od pory roku. Jesienią ruszają zabiegi laserowe i peelingi, które wiele gabinetów robi w miesiącach z mniejszym słońcem. Przed świętami i sezonem wesel rośnie liczba telefonów w stylu „czy zdążę przed imprezą”. A wieczorami dzwonią ludzie po pracy, kiedy recepcja jest już zamknięta.

Osobny strumień to wiadomości z Instagrama i formularza na stronie. Szybkie oddzwanianie do leadów robi tu różnicę, bo osoba, która dziś wieczorem porównuje trzy kliniki, jutro już jest gdzieś zapisana.

Kwalifikacja do zabiegu zostaje u lekarza

Najwięcej ryzyka niesie pytanie „czy mogę”. Czy mogę w ciąży, przy karmieniu, po antybiotyku, z chorobą tarczycy, tydzień przed weselem. Agent zna odpowiedź ogólną: przeciwwskazania istnieją, lekarz pyta o nie na konsultacji i to on kwalifikuje do zabiegu. Na tym koniec.

Agent może powiedzieć, o co lekarz zwykle pyta, żeby pacjent przyszedł przygotowany: przyjmowane leki, ciąża i karmienie, choroby przewlekłe, wcześniejsze zabiegi w tej okolicy. Nie może powiedzieć „w Pani przypadku nie ma problemu”, nawet gdy pacjentka nalega. Zdanie „ten lek trzeba odstawić” też odpada, bo to decyzja lekarza.

Osobna ścieżka to telefony po zabiegu. Obrzęk, siniak, ból, zblednięcie skóry, gorączka: agent tego nie ocenia i nie uspokaja. Łączy z lekarzem albo z gabinetem, a przy duszności, obrzęku gardła, nagłej wysypce czy utracie przytomności każe dzwonić pod 112. Na testach nie oszczędzaj: jeden źle obsłużony telefon po wypełniaczu może skończyć się poważnie. Scenariusze testowe dla asystenta głosowego da się przygotować jeszcze przed startem.

Nowa pacjentka, karmienie piersią i SMS bez nazwy zabiegu

Pytanie o karmienie agent odsyła do konsultacji, ale nie ucina rozmowy: nie mówi „nie ma problemu” ani „nie wolno”, tylko wskazuje, gdzie padnie odpowiedź. Tak samo z ceną: podaje „od” z cennika, a dokładną kwotę zostawia lekarzowi, bo ilość preparatu ustala się dopiero po zobaczeniu pacjentki, i lepiej to powiedzieć od razu niż podać liczbę, której klinika potem nie dotrzyma. Już w pierwszych sekundach rozmowy pacjentka słyszy, że rozmawia z programem. Wymaga tego art. 50 AI Act, ale klinika, która obiecuje dyskrecję, i tak nie powinna zaczynać od udawania człowieka.

Zadatki, pakiety i odwołane wizyty

Pusty termin u lekarza medycyny estetycznej kosztuje klinikę sporo, stąd zadatki. W kodeksie cywilnym zadatek (art. 394) działa inaczej niż zaliczka, więc w bazie wiedzy agenta mają być dokładnie te warunki, które klinika wpisała do regulaminu.

Agent nie negocjuje zwrotu. Przyjmuje prośbę i przekazuje ją recepcji.

Pakiety to seria wizyt w odstępach ustalonych przez lekarza, na przykład mezoterapia igłowa, depilacja laserowa, zabiegi na blizny czy seria peelingów. Agent może zaplanować całą serię od razu i pilnować, żeby przesunięcie jednej wizyty nie rozjechało kolejnych. Pomagają przypomnienia o wizytach dzień lub dwa wcześniej, a gdy pacjent chce przełożyć termin, agent działa według zasad zmiany i odwoływania wizyt.

Dyskrecja od powitania po treść SMS-a

Część pacjentów nikomu nie mówi, że robi zabiegi. Dla kliniki to konkretne wymagania wobec agenta:

• SMS-y i powiadomienia bez nazwy zabiegu, tylko klinika, data i godzina
• przy telefonie wychodzącym agent upewnia się, że rozmawia z pacjentem, zanim powie, w jakiej sprawie dzwoni
• żadnych wiadomości z nazwą zabiegu na poczcie głosowej
• osobie trzeciej agent nie potwierdza, że ktoś jest pacjentem kliniki, nawet gdy dzwoniący przedstawia się jako mąż
• nagrania i transkrypcje trzymane krótko i wyłącznie na serwerach w UE

Informacje z konsultacji to dane o zdrowiu w rozumieniu art. 9 RODO, także wtedy, gdy zabieg jest „tylko estetyczny”. Minimum to podpisana z dostawcą voicebota umowa powierzenia i jasna informacja o nagrywaniu rozmowy na jej początku.

Informacja tak, reklama nie

Tu klinika różni się od salonu kosmetycznego. Jeśli prowadzisz działalność leczniczą, czy to jako podmiot leczniczy, czy jako praktyka lekarska, art. 14 ustawy o działalności leczniczej pozwala informować o zakresie i rodzajach świadczeń, ale treść i forma tej informacji nie mogą mieć cech reklamy. Toksyna botulinowa jest z kolei lekiem na receptę, a Prawo farmaceutyczne zakazuje kierowania do publiczności reklamy leków na receptę.

Agent odpowiada na pytania o cennik i zakres zabiegów, ale sam niczego nie zachwala. Nie proponuje „promocji na botoks” i nie dzwoni z ofertą do osób, które nie wyraziły zgody na telefony marketingowe, bo tu wchodzi jeszcze art. 398 PKE. Gdzie dokładnie biegnie granica między informacją a reklamą, oceni prawnik kliniki. Agent ma się trzymać tekstów, które ten prawnik zatwierdził.