Asystent głosowy dla firmy sprzątającej, który odbiera, gdy cała ekipa sprząta

Każde zapytanie zaczyna się od metrażu

Firma sprzątająca ma kłopot, którego nie ma salon: klient nie wie, o co pytać, a firma nie poda ceny, dopóki sama nie zada kilku pytań. Na „ile kosztuje posprzątanie mieszkania?” nie ma odpowiedzi. Pojawia się dopiero po pytaniach o metraż, rodzaj sprzątania i stan lokalu. Klient często mówi tylko „trzy pokoje, po remoncie” i uważa, że to komplet informacji. Przed Wielkanocą i Bożym Narodzeniem takich telefonów przybywa, bo porządki mają być gotowe przed świętami.

Agent zadaje te pytania w stałej kolejności i zapisuje odpowiedzi w karcie zlecenia:

• metraż, liczba pokoi i łazienek, piętro i to, czy jest winda
• jakie sprzątanie, bo bieżące, generalne, po remoncie i po wyprowadzce to cztery różne cenniki
• liczba okien i to, czy mają szprosy albo czy chodzi o duże przeszklenia
• dodatki, czyli wnętrze piekarnika i lodówki, balkon, pranie tapicerki
• czy środki i sprzęt zapewnia klient, czy przywozi je ekipa
• gdzie zaparkować, bo w centrum miasta to osobny koszt i czas

Z tego agent wylicza widełki według twojego cennika i mówi je wprost, z zastrzeżeniem, że ostateczna kwota zależy od stanu na miejscu. Przy prostych zleceniach to wystarcza, żeby klient od razu zarezerwował termin. Zapytania firm o stałe sprzątanie biur agent zbiera tak jak każde zapytanie ofertowe i przekazuje opiekunowi.

Mieszkanie po remoncie i klient, który chce podyktować kod

Dwie rzeczy zdradzają tu agenta, który zna branżę. Pyta o prąd i wodę, bo bez nich ekipa po remoncie przyjedzie na darmo. I przerywa klientowi, który chce podyktować kod do klatki. O tym drugim więcej niżej.

Sprzątanie po remoncie i zlecenia, które zostają u właściciela

Po remoncie pył jest wszędzie: w szafkach, na parapetach, w prowadnicach okien. Do tego zachlapania farbą, resztki silikonu i fugi na płytkach, folie i naklejki na nowych oknach. Takie sprzątanie trwa dłużej niż generalne i wymaga innego sprzętu. Sztywny cennik rzadko się tu sprawdza, dlatego agent podaje widełki, a kwotę zatwierdza człowiek po zdjęciach albo oględzinach.

Są też zlecenia, których agent nie wycenia nawet widełkami. Mieszkanie z pleśnią, mieszkanie po osobie, która latami zbierała rzeczy, sprzątanie po śmierci lokatora. Liczy się tu doświadczenie i takt w rozmowie z rodziną. Agent przyjmuje zgłoszenie spokojnie, nie dopytuje o szczegóły i obiecuje tylko jedno: telefon od osoby, która się na tym zna.

Bywa, że firma remontowa sama poleca klientowi sprzątanie albo dzwoni, żeby umówić je przed odbiorem mieszkania.

Zlecenia cykliczne, przesunięcia i ta sama pani Ania

Stałe zlecenia trzymają firmę sprzątającą przy życiu. Biuro sprzątane co wieczór, mieszkanie co dwa tygodnie w piątek, klatka schodowa we wspólnocie raz w tygodniu, apartament na doby po każdym wyjeździe gości. Telefony w tych sprawach są krótkie i powtarzalne: „w tym tygodniu nie przychodźcie”, „przesuńmy na czwartek”, „czy będzie pani Ania, bo ona wie, gdzie co jest”.

Agent obsłuży je sam, jeśli widzi grafik ekip. Przesunie jedną wizytę, zawiesi zlecenie na czas urlopu, sprawdzi, czy pani Ania ma w czwartek wolne okno. Każdą zmianę potwierdza klientowi SMS-em, a brygadzistce wysyła notatkę, żeby nikt nie przyjechał pod zamknięte drzwi. Przesunięcie czy odwołanie działa tu tak samo jak przy każdej zmianie i odwoływaniu wizyt.

Przy apartamentach na doby dochodzi presja czasu. Gość wyjeżdża o 11:00, następny przyjeżdża o 15:00, a zarządca dzwoni o 9:30, że potrzebuje ekipy na dziś. Agent sprawdza, czy ktoś zdąży, a jeśli nie, mówi to od razu, zamiast obiecywać.

Klucze, kody i dostęp do lokalu

To najbardziej wrażliwa część pracy firmy sprzątającej i tu voicebot potrzebuje twardych zasad. Klient, który chce, żeby ekipa weszła pod jego nieobecność, zostawia klucze w skrzynce na szyfr, u sąsiada, w recepcji budynku albo oddaje je osobiście. Do tego kod do klatki, czasem do alarmu.

Kodów agent w rozmowie nie przyjmuje.

Rozmowa trafia do nagrania i transkrypcji, a te czyta więcej osób niż brygadzistka, która ma wejść do mieszkania. Kod do alarmu zapisany w transkrypcji to proszenie się o kłopoty. Agent mówi klientowi, że dostęp ustali koordynator, i notuje tylko, że taka rozmowa jest potrzebna. Nagrania i transkrypcje wymagają własnych zasad bezpieczeństwa danych: kto je widzi i jak długo są przechowywane.

Jedna rada niezależna od voicebota: klucze w firmie oznaczaj numerem, nie adresem. Zgubiony pęk z przywieszką „Lipowa 12/4” to zaproszenie dla złodzieja, a pęk z numerem 17 to tylko kawałek metalu.

Pierwszy krok w małej firmie i prosty rachunek

W małej firmie sprzątającej właściciel często sam jeździ na zlecenia i odbiera telefon w samochodzie albo z mopem w ręku. Najprostszy start to przekierowanie połączeń na agenta, kiedy nie odbierasz, i SMS z notatką po każdej rozmowie, czyli najskromniejsza wersja asystenta głosowego w małej firmie.

Przykład z wymyślonymi liczbami. Firma dostaje 15 zapytań tygodniowo, a 5 z nich przepada, bo nikt nie odebrał. Jeśli przy średnim zleceniu za 400 zł choć dwa z tych pięciu zamieniłyby się w zlecenie, daje to 800 zł przychodu tygodniowo, a klient cykliczny płaci co miesiąc. Po stronie kosztów jest uruchomienie, abonament i minuty rozmów. Własne liczby możesz wstawić do kalkulatora opłacalności.