Asystent głosowy w windykacji, który najpierw sprawdza, z kim rozmawia

Kiedy dzwonią dłużnicy i o co pytają

W windykacji szczyty planuje sama firma. Każda wysyłka SMS-ów albo listów wraca falą telefonów w kolejnych dniach, a zespół, który w tym czasie prowadzi rozmowy wychodzące, nie nadąża z odbieraniem. Dłużnik, który zebrał się na odwagę, zadzwonił i trafił na sygnał zajętości, drugi raz może już nie zadzwonić.

Pytania są przewidywalne. Skąd ten dług i kto jest wierzycielem. Ile dokładnie, razem z odsetkami. Na jaki numer konta wpłacić. Czy da się w ratach. I klasyk: zapłaciłem wczoraj, czemu dalej dzwonicie. Na część z nich agent odpowie z systemu po weryfikacji, reszta wymaga człowieka.

Zanim padnie słowo o długu, agent sprawdza, kto słucha

Tu nie ma kompromisów. Informacja o zadłużeniu to dane osobowe, a powiedzenie o niej żonie, sąsiadowi czy szefowi dłużnika narusza RODO i zwykłą przyzwoitość.

Asystent głosowy prosi najpierw o imię, nazwisko i numer sprawy z pisma albo SMS-a, potem o jedną daną do porównania, na przykład datę urodzenia. Pełnego PESEL-u przez telefon nie zbieraj, skoro wystarczy mniej. Gdy dane się nie zgadzają, agent nie mówi nic o sprawie i proponuje kontakt pisemny. Nie pyta o dane do bankowości ani o kod BLIK, nawet gdy dłużnik chce zapłacić od ręki. Wysyła mu SMS z numerem konta i mówi wprost, że firma takich danych nie potrzebuje, bo pod windykatorów też podszywają się oszuści.

Trudniej jest przy telefonach wychodzących, bo często odbiera ktoś inny. Wtedy agent przedstawia się i mówi jedynie, że o sprawie porozmawia z adresatem, bez kwoty, wierzyciela i słowa „dług”. Jeśli sama nazwa firmy zdradza windykację, ustal z prawnikiem, jak agent ma się przedstawiać. Tak samo z pocztą głosową: nagraną wiadomość o zaległości może odsłuchać każdy domownik, dlatego przyda się wykrywanie skrzynki, czyli AMD.

Dłużnik oddzwania po SMS-ie

Agent nie negocjuje i nie straszy konsekwencjami. Nie mówi też „na pewno się zgodzą”. Zbiera to, czego windykator potrzebuje do decyzji, i zostawia mu rozmowę o warunkach.

Kto sam oddzwonił po SMS-ie, zwykle chce tylko wiedzieć, co dalej i kiedy ktoś się z nim skontaktuje.

Czego voicebot w windykacji nie załatwi

• Nie zawiera ugody i nie umarza odsetek. Przyjmuje propozycję dłużnika, a decyzję podejmuje człowiek i potwierdza ją na piśmie.
• Nie rozstrzyga sporów o zasadność długu. „To nie mój dług”, „reklamowałem tę usługę”, „spłaciłem to dawno” wyjaśnia się na dokumentach.
• Nie komentuje przedawnienia, nakazu zapłaty z e-sądu ani wpisu do biura informacji gospodarczej. To pytania prawne.
• Nie rozmawia o długu z rodziną zmarłego dłużnika. Zapisuje kontakt i przekazuje sprawę pracownikowi, który zna procedurę spadkową.
• Gdy dłużnik mówi, że nie widzi wyjścia albo myśli o odebraniu sobie życia, agent odkłada temat długu, podaje numery 116 123 i 112 i łączy z człowiekiem.

Ostatni punkt brzmi dramatycznie, ale w windykacji takie rozmowy się zdarzają i lepiej mieć na nie scenariusz przed pierwszą. Podobnie trzeba przygotować agenta na krzyk, płacz i milczenie po drugiej stronie, czyli na trudnych rozmówców.

Ile telefonów to już za dużo

Voicebot może dzwonić bez przerwy i w windykacji to jego największa wada.

Przypomnienie o płatności nie jest marketingiem, więc nie potrzebuje zgody z art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej. Gdy jednak w tej samej rozmowie agent proponuje nową pożyczkę albo inny produkt, robi się z tego marketing i zgoda jest potrzebna.

Godziny i częstotliwość kontaktu ustal z prawnikiem, który zna aktualne przepisy i kodeksy dobrych praktyk w branży. Uporczywe telefony mogą zostać uznane za nękanie, a to już sprawa karna. Prosta zasada: żadnych telefonów późnym wieczorem, w niedziele i święta, a po dwóch nieodebranych próbach w tygodniu przejście na SMS albo list.

Te limity ustawia się w dialerze połączeń wychodzących: okna godzinowe, liczbę prób, przerwy między nimi. Ton samych rozmów to już temat przypomnień o płatnościach.

„Zapłaciłem wczoraj”, a w systemie nic nie ma

Agent musi widzieć w systemie windykacyjnym stan sprawy: kwotę, wierzyciela, historię kontaktów i ostatnie wpłaty. Typowy zgrzyt to „zapłaciłem wczoraj”. Przelew mógł jeszcze nie zostać zaksięgowany, więc agent nie zaprzecza, tylko prosi o potwierdzenie przelewu mailem i wstrzymuje kolejne przypomnienia do wyjaśnienia sprawy.

Numer konta agent wysyła SMS-em, zamiast go dyktować. Numer rachunku w Polsce ma 26 cyfr i przez telefon łatwo o pomyłkę, a gdy każda sprawa ma własny numer do wpłat, pomyłka oznacza zagubioną wpłatę. Kwoty z groszami agent musi czytać naturalnie, a to zadanie normalizacji tekstu.

Rozmowy windykacyjne zwykle się nagrywa. Dłużnik słyszy to na początku, razem z informacją, że rozmawia z AI. Nagranie przydaje się przy sporze o to, co dłużnik zadeklarował, ale z dostawcą voicebota trzeba mieć umowę powierzenia, a w firmie spisane, kto może nagrań słuchać i kiedy są kasowane. Zacząłbym od połączeń przychodzących, a wychodzące przypomnienia dołożył dopiero wtedy, gdy agent przejdzie próbę na dłużnikach, którzy sami chcą rozmawiać.