# Zgłoszenia awarii i usterek przyjmowane przez asystenta głosowego o każdej porze

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/zgloszenia-awarii | Sekcja: Zastosowania | Aktualizacja: 2026-09-29

Zgłoszenia awarii i usterek przyjmuje przez telefon asystent głosowy (voicebot): ustala, co się zepsuło, pod jakim adresem i jak bardzo to pilne, nadaje numer zgłoszenia i od razu powiadamia serwis albo dyżurnego. Działa w nocy i w weekendy, kiedy zalanie czy stojąca winda nie mogą czekać do poniedziałku. Gdy ktoś mówi o zapachu gazu, dymie albo iskrzącej instalacji, agent nie zakłada zgłoszenia, tylko każe dzwonić pod 112.

## Zgłoszenie awarii od pierwszego pytania do numeru sprawy

1. Wita, mówi, że jest asystentem AI, i pyta, co się dzieje.
2. Zanim zapyta o cokolwiek innego, sprawdza zagrożenie: gaz, dym, ogień, woda na instalacji elektrycznej, a przy stojącej windzie to, czy ktoś jest w środku i jak się czuje. Przy realnym zagrożeniu kieruje na 112 i nie ciągnie rozmowy.
3. Ustala kategorię (woda, prąd, ogrzewanie, winda, domofon, internet) i adres z numerem lokalu, a adres powtarza do potwierdzenia.
4. Sprawdza, czy ta awaria nie jest już zgłoszona. Jeśli jest, mówi, co wiadomo, i dopisuje dzwoniącego do istniejącego zgłoszenia.
5. Ocenia pilność według reguł firmy, a nie według własnego uznania.
6. Nadaje numer zgłoszenia, wysyła go SMS-em i powiadamia dyżurnego albo serwis.

Gdy usterkę da się usunąć przez telefon, na przykład restartem routera, zgłoszenie może poczekać, a sprawę przejmuje [pierwsza linia wsparcia technicznego](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/wsparcie-techniczne).

## Pilne czy może poczekać do rana

Pilność ocenia się według tabeli, którą firma pisze przed startem, a agent ją tylko stosuje.

| Rodzaj zgłoszenia | Przykład | Co robi agent |
| --- | --- | --- |
| zagrożenie życia lub zdrowia | zapach gazu, dym, iskrzące gniazdko | każe dzwonić pod 112, nie zakłada zwykłego zgłoszenia |
| awaria pilna | zalanie z mieszkania wyżej, brak ogrzewania w mrozy, stojąca winda | od razu powiadamia dyżurnego telefonem albo SMS-em |
| usterka zwykła | cieknący kran, niedziałający domofon, przepalona żarówka na klatce | zakłada zgłoszenie na najbliższy dzień roboczy |
| awaria zbiorcza | brak wody na całej ulicy, awaria sieci w okolicy | mówi, że awaria jest znana, i podaje przewidywany czas naprawy, jeśli go zna |

Listę słów, po których agent przestaje dopytywać i alarmuje, powinien pisać ktoś, kto zna budynki i instalacje, bo informatyk tu nie wystarczy. Lepiej, żeby agent raz na jakiś czas obudził dyżurnego bez potrzeby, niż żeby uznał prawdziwe zalanie za zwykłą usterkę.

## Kto dostaje telefony o awarii w środku nocy

Wszyscy, u których awaria nie wybiera godzin, a dyżurny nie może siedzieć przy telefonie.

[Zarządcy nieruchomości](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/zarzadcy-nieruchomosci) i wspólnoty dostają zgłoszenia o zalaniu, windzie i domofonie, zawsze z numerem lokalu. [Operatorzy internetu](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/operatorzy-internetu) przy awarii w okolicy odpowiadają wszystkim abonentom z osiedla tym samym komunikatem, a pojedyncze usterki kierują do technika. [Wodociągi](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/wodociagi) przyjmują zgłoszenia o pękniętej rurze pod jezdnią i o braku wody w domu, a [serwisy fotowoltaiki i pomp ciepła](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/fotowoltaika-pompy-ciepla) mają własną sezonowość: pompa ciepła, która przestaje grzać w styczniu, to sprawa na dziś. Nocne telefony do [pogotowia technicznego](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/instalatorzy-i-pogotowie-techniczne) to głównie adres i szybkie przekazanie sprawy.

## Niedzielny wieczór i winda stojąca między piętrami

> Asystent AI: Dobry wieczór, zgłoszenia awarii Spółdzielni Mieszkaniowej Zacisze. Jestem asystentem AI, rozmowa jest nagrywana. Co się dzieje?
> Dzwoniący: Utknąłem w windzie między drugim a trzecim piętrem. Nic mi nie jest, ale drzwi się nie otwierają.
> Asystent AI: Czy jest Pan w windzie sam i czy dobrze się Pan czuje?
> Dzwoniący: Sam, czuję się dobrze.
> Asystent AI: Dobrze. Proszę o adres budynku i numer klatki.
> Dzwoniący: Rzemieślnicza 7, klatka B.
> Asystent AI: Rzemieślnicza 7, klatka B. Nie widzę wcześniejszego zgłoszenia tej windy, więc zakładam nowe jako awarię pilną, numer 2291. Dyżurny dostaje powiadomienie teraz i zadzwoni do Pana w ciągu kwadransa.
> Dzwoniący: A jeśli nikt nie zadzwoni?
> Asystent AI: Wtedy proszę zadzwonić jeszcze raz pod ten numer. Gdyby poczuł się Pan gorzej, proszę od razu dzwonić pod 112. Numer zgłoszenia wyślę SMS-em.
> Dzwoniący: Dobrze, czekam.

_Spółdzielnia, adres i numer zgłoszenia są wymyślone._

Kolejność pytań ma znaczenie: o samopoczucie agent zapytał, zanim poprosił o adres. Godziny przyjazdu ekipy nie obiecał, bo jej nie zna. Obiecał za to telefon od dyżurnego w konkretnym czasie, a tego firma musi potem dotrzymać.

## Co firma musi mieć gotowe, zanim agent odbierze pierwszy telefon

- listę adresów i lokali, żeby agent mógł sprawdzić, czy zgłoszenie dotyczy obsługiwanego budynku
- grafik dyżurów z numerami telefonów i zastępstwami na wypadek, gdy dyżurny nie odbiera
- miejsce, do którego trafiają zgłoszenia: system zgłoszeń, a na początek choćby wspólną skrzynkę e-mail
- sposób wpisywania awarii zbiorczych, tak żeby agent wiedział o nich kilka minut po pierwszym telefonie
- bramkę SMS do potwierdzeń dla mieszkańców i powiadomień dla ekip

Jeśli w sobotę o 22:00 nikt nie odbiera telefonu od systemu, żaden voicebot tego nie naprawi. Zapisanie zgłoszenia i wysłanie powiadomień to zwykła praca [narzędzi agenta](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/narzedzia-agenta), a kłopot zaczyna się po drugiej stronie, przy telefonie dyżurnego.

## Co tydzień: po ilu minutach dyżurny dowiaduje się o awarii

Zacznij od czasu: ile minut mija od telefonu do powiadomienia dyżurnego. Potem sprawdź pomyłki w ocenie pilności. Groźniejsze są pilne sprawy uznane za zwykłe, więc czytaj je w pierwszej kolejności.

Trzeci wskaźnik to kompletność zgłoszeń. Załóżmy, że na 140 zgłoszeń w miesiącu 9 nie miało numeru lokalu (liczby wymyślone). To znak, że agent za rzadko dopytuje o mieszkanie w blokach, a poprawka w instrukcji to jedno zdanie. Takie wnioski wyciąga się z regularnego [przeglądu transkrypcji](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-analizowac-transkrypcje).

## Najczęstsze pytania

### Czy voicebot może przyjmować zgłoszenia awarii w nocy?

Tak. Agent przyjmuje zgłoszenie, nadaje numer i według reguł firmy albo budzi dyżurnego, albo odkłada sprawę na rano. Warunek jest jeden: nocny dyżur musi istnieć, bo agent nie pojedzie na miejsce.

### Co robi voicebot, gdy ktoś zgłasza zapach gazu?

Nie zakłada zwykłego zgłoszenia i nie dopytuje o szczegóły. Każe wyjść z budynku i dzwonić pod numer alarmowy 112, a jeśli firma tak ustaliła, równolegle powiadamia dyżurnego.

### Skąd voicebot wie, że awaria jest już zgłoszona?

Z listy aktywnych awarii w systemie zgłoszeń. Jeśli ktoś z tego samego budynku albo ulicy zgłosił problem wcześniej, agent mówi, że sprawa jest znana, i dopisuje kolejną osobę do istniejącego zgłoszenia zamiast tworzyć nowe.

### Czy rozmowy ze zgłoszeniami awarii są nagrywane?

Firmy zwykle nagrywają, bo nagranie pomaga wyjaśnić spór o to, co i kiedy zgłoszono. Dzwoniący musi usłyszeć o nagrywaniu na początku rozmowy, a firma musi ustalić, jak długo trzyma nagrania, i mieć umowę powierzenia z dostawcą voicebota.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.