# Asystent głosowy przyjmuje zamówienia telefoniczne, od pozycji po powtórkę na koniec Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/zamowienia-telefoniczne | Sekcja: Zastosowania | Aktualizacja: 2026-09-29 Zamówienia telefoniczne przyjmowane przez asystenta głosowego (voicebota) przebiegają jak rozmowa z uważnym handlowcem: agent rozpoznaje klienta, zapisuje pozycje i ilości, sprawdza, czy towar jest, powtarza zamówienie i przekazuje je do systemu albo do osoby, która je zatwierdzi. Ma sens w hurtowniach, gdzie stali klienci co tydzień zamawiają prawie to samo, i w lokalach z dowozem, gdzie w piątek wieczorem telefon nie milknie. ## Dwa rodzaje zamówień przez telefon Pierwszy to stały klient firmowy. Sklep osiedlowy zamawia w [hurtowni](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/hurtownie) we wtorek na czwartkową trasę i mówi „to co zawsze, tylko wody dwie zgrzewki więcej”. Warsztat dzwoni po klocki hamulcowe do konkretnego auta. Tu liczy się pamięć: co klient brał ostatnio, jakie ma ceny, na jaką trasę jest zapisany. Drugi to klient z ulicy. W [pizzerii z dowozem](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/pizzerie-i-dowoz) w piątek o 19:00 dzwoni ktoś, kto chce dwie duże, jedną pół na pół, bez cebuli, z dodatkowym serem, na adres, którego kurier nigdy nie może znaleźć. Tu liczy się tempo i dokładność. Pomyłka wraca po czterdziestu minutach jako zimna pizza i zła opinia. ## Kolejność pytań przy przyjmowaniu zamówienia 1. Rozpoznaje klienta po numerze telefonu albo pyta o nazwę firmy i sprawdza, czy osoba po drugiej stronie może zamawiać na jej konto. 2. Zbiera pozycje jedna po drugiej i od razu dopasowuje je do kartoteki, na przykład „woda niegazowana 1,5 litra, zgrzewka po sześć”. 3. Przy każdej pozycji upewnia się co do jednostki: sztuki, zgrzewki, kartony, kilogramy. 4. Sprawdza dostępność i od razu mówi, czego brakuje. Zamiennik proponuje, ale nie wstawia go bez zgody. 5. Powtarza zamówienie i czeka na wyraźne „tak”. 6. Zapisuje zamówienie w systemie i wysyła potwierdzenie SMS-em albo e-mailem. Ja zacząłbym od szkiców: zamówienie od agenta czeka w systemie na zatwierdzenie jednym kliknięciem pracownika. Po kilku tygodniach widać, ile jest poprawek, i przy stałych klientach można tę bramkę zdjąć. ## Powtórzenie na koniec: dwanaście czy dwadzieścia W telefonie „piętnaście” i „pięćdziesiąt” brzmią podobnie, a „dwanaście” łatwo wziąć za „dwadzieścia”, zwłaszcza gdy klient dzwoni z hałaśliwego sklepu albo z kuchni. Pomyłka w jednym słowie zwykłego zdania rzadko coś psuje. Przy liczbach każda kosztuje od razu. Dobre powtórzenie ma swój porządek. Agent czyta pozycje grupami i zawsze z jednostką: „mleko 2 procent, 12 zgrzewek; masło w kostce, 40 sztuk”. Przy długim zamówieniu co kilka pozycji pyta, czy dotąd się zgadza. A ilość, która odbiega od zwykłych zamówień klienta, dopytuje osobno: „50 kartonów, czyli dwa razy więcej niż zwykle, zgadza się?”. Ten trik łapie pomyłki, zanim zrobi się z nich paleta towaru, której nikt nie chciał. Sama zamiana liczb, jednostek i kwot na mowę to zadanie [normalizacji tekstu](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/normalizacja-tekstu). ## Sklep w Izbicy zamawia na czwartkową trasę > Asystent AI: Dzień dobry, tu hurtownia Na Rozstajach, przyjmowanie zamówień. Jestem asystentem AI. Widzę numer sklepu Pod Kasztanem w Izbicy. Zamawiamy na czwartkową trasę? > Dzwoniący: Tak. To co w zeszłym tygodniu, tylko wody niegazowanej dwie zgrzewki więcej i bez soku pomarańczowego. > Asystent AI: Woda niegazowana 1,5 litra: zamiast 8 zgrzewek będzie 10. Sok pomarańczowy usuwam. Coś jeszcze? > Dzwoniący: Proszę dołożyć masło, czterdzieści kostek. > Asystent AI: Masła w kostce 200 gramów zostało w magazynie 25 sztuk. Mogę dopisać 25 i zamiennik innego producenta na resztę albo tylko 25. > Dzwoniący: Tylko dwadzieścia pięć, zamiennika nie chcę. > Asystent AI: Powtarzam zmiany względem zeszłego tygodnia: woda niegazowana 10 zgrzewek, bez soku pomarańczowego, masło 25 kostek. Reszta bez zmian. Zgadza się? > Dzwoniący: Zgadza się. > Asystent AI: Zamówienie przyjęte na czwartek. Pełną listę pozycji wyślę e-mailem na adres sklepu. _Zmyślone od początku do końca: hurtownia, sklep, pozycje i stany._ Zamiast czternastu pozycji z zeszłego tygodnia agent czyta tylko zmiany. Pełna lista idzie na piśmie. Przy nowym kliencie powtórzyłby wszystko. ## Stali klienci, uprawnienia i zaległe faktury W hurtowni rzadko dzwoni właściciel sklepu. Częściej ekspedientka albo kierownik zmiany. Agent musi wiedzieć, kto z danego klienta może składać zamówienia, a kto tylko pytać o dostawę. O zaległej fakturze mówi osobie upoważnionej, a nie każdemu, kto zadzwoni z numeru sklepu. Gdy klient przekroczył limit kredytu kupieckiego, agent nie odmawia sam. Przyjmuje zamówienie jako wstrzymane i przekazuje opiekunowi, który zna historię tego klienta lepiej niż jakikolwiek system. Uprawnienia i historię zamówień agent czyta z [integracji z CRM](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/integracja-z-crm), o ile hurtownia ma taki system. ## Miejsca, w których zamówienia się sypią - hałas w tle, czyli kuchnia, chłodnia albo ruchliwa ulica, a w nim liczby i nazwy produktów - nazwy potoczne zamiast katalogowych, na przykład „te małe jogurty dla dzieci”, których w kartotece jest sześć rodzajów - uwagi w stylu „bez orzechów, bo dziecko ma alergię”, które agent zapisuje, ale nie może obiecać, że potrawa ich nie zawiera - płatność, bo numeru karty ani kodu BLIK agent głosem nie przyjmuje, tylko wysyła link do płatności albo zapisuje zapłatę przy odbiorze - zmiany po czasie, gdy klient dzwoni drugi raz, a zamówienie jest już na kompletacji; w [cateringu dietetycznym](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/catering-dietetyczny) ustala się na to godzinę graniczną W [kwiaciarni](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/kwiaciarnie) dochodzi treść bileciku, którą agent musi odczytać słowo w słowo, zanim trafi na kartkę przy wieńcu. Pomyłka w imieniu boli tam bardziej niż w zgrzewce wody. ## Ile godzin handlowca zabiera dyktowanie zamówień Załóżmy, na wymyślonych liczbach, że hurtownia przyjmuje 40 zamówień telefonicznych dziennie, a każde zajmuje handlowcowi około 4 minut. To 160 minut, prawie trzy godziny, które handlowiec mógłby poświęcić klientom potrzebującym prawdziwej rozmowy. Mierz też, ile zamówień poprawia pracownik i ile jest reklamacji typu „nie to zamawiałem”. Jeśli rosną, agent jest za mało dokładny. Własne liczby podstawisz w [kalkulatorze opłacalności](https://www.infinityteam.io/kalkulator). ## Najczęstsze pytania ### Czy voicebot może przyjmować zamówienia od stałych klientów hurtowni? Tak, i tam ma najwięcej sensu, bo stali klienci zamawiają podobne rzeczy. Agent rozpoznaje klienta po numerze, podsuwa ostatnie zamówienie i zapisuje tylko zmiany. Potrzebny jest dostęp do kartoteki towarów, cen i historii zamówień. ### Jak asystent głosowy radzi sobie z liczbami i ilościami? Zwykle dobrze, ale w telefonie podobnie brzmiące liczby, jak piętnaście i pięćdziesiąt, bywają mylone. Dlatego agent powtarza ilości z jednostką i osobno dopytuje o te, które odbiegają od zwykłych zamówień klienta. ### Czy agent głosowy może przyjąć płatność za zamówienie? Nie przez podanie numeru karty czy kodu BLIK głosem. Może wysłać SMS z linkiem do płatności, zapisać płatność przy odbiorze albo przelew na podstawie faktury, zależnie od zasad firmy. ### Czy zamówienie przyjęte przez voicebota trafia od razu do systemu? Może, jeśli system ma API do zapisu zamówień. Na start bezpieczniej zapisywać je jako szkic do zatwierdzenia przez pracownika, a bramkę zdjąć, gdy poprawek prawie nie ma. --- Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.