# Sprzedaż telefoniczna przez voicebota, czyli gdzie AI może sprzedawać, a gdzie lepiej nie

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/sprzedaz-telefoniczna | Sekcja: Zastosowania | Aktualizacja: 2026-09-29

Sprzedaż telefoniczna przez asystenta głosowego (voicebota) jest w Polsce możliwa, ale z ofertą wolno dzwonić tylko do osób, które wcześniej się na to zgodziły. Art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej zakazuje marketingu bezpośredniego przez telefon i automatyczne systemy wywołujące bez uprzedniej zgody. AI najpewniej sprawdza się przy dosprzedaży klientom, którzy sami dzwonią, a najgorzej przy zimnych telefonach do przypadkowych numerów.

## Co art. 398 PKE oznacza dla sprzedaży przez telefon

Prawo komunikacji elektronicznej obowiązuje od 10 listopada 2024 r. Jego art. 398 obejmuje zarówno zwykły telefon, jak i automatyczne systemy wywołujące, a zgodę na marketing bezpośredni musi wyrazić abonent albo użytkownik końcowy, zanim zadzwonisz. Voicebot, który sam wybiera numery i przedstawia ofertę, podlega temu zakazowi. Kary nakłada Prezes UKE.

Zgoda ma być uprzednia, czyli zebrana przed telefonem, a nie wyciągnięta w jego trakcie. Przepis mówi o abonencie i użytkowniku końcowym, więc dotyczy także telefonów do firm. Granica między obsługą a marketingiem biegnie przez treść rozmowy: przypomnienie o wizycie albo o płatności to obsługa, propozycja zakupu już nie. Kto chce [udokumentować zgodę na telemarketing z AI](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/telemarketing-ai-a-prawo), zapisuje, kto się zgodził, kiedy i na jaki kanał.

Poza samą zgodą są jeszcze dwa wymogi. Agent od pierwszego zdania mówi, że jest systemem AI, bo tego wymaga art. 50 AI Act. A jeśli firma dzwoni do konsumenta, żeby zawrzeć umowę, ustawa o prawach konsumenta każe na początku rozmowy podać, kto dzwoni i że cel telefonu jest handlowy, a potem potwierdzić treść oferty na trwałym nośniku, czyli takim, do którego klient może wrócić po rozmowie, na przykład e-mailem. Samo „tak” w rozmowie umowy nie zamyka.

## Dosprzedaż, gdy klient sam dzwoni

Najmniej ryzykowna sprzedaż z AI odbywa się przy połączeniu przychodzącym. Nikt nie dostaje telefonu, którego nie chciał: klient sam zadzwonił, a agent przy okazji jego sprawy proponuje coś, co się z nią wiąże.

W [warsztacie samochodowym](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/warsztaty-samochodowe) klient umawia przegląd, a agent pyta, czy przy okazji sprawdzić klimatyzację. W [hotelu](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/hotele) gość rezerwuje dwie noce i słyszy, że może od razu dopisać śniadanie albo miejsce w garażu. W [pizzerii z dowozem](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/pizzerie-i-dowoz) po zamówieniu na wieczór pada propozycja napoju albo deseru z karty, a u [operatora internetu](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/operatorzy-internetu) przy zmianie pakietu ktoś słyszy o routerze z mocniejszym Wi-Fi.

Warunek jest jeden: propozycja wynika ze sprawy klienta i pada raz. Klient dzwoni po coś konkretnego i ma czas na jedno dodatkowe zdanie. Dosprzedaż przy połączeniu przychodzącym jest też prostsza technicznie niż [połączenia wychodzące](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/polaczenia-wychodzace): agent nie dobiera tempa dzwonienia i nie musi rozpoznawać poczty głosowej.

## Wymiana opon na zimowe i oferta przechowania letnich

> Asystent AI: Dzień dobry, serwis opon Koło przy Lubelskiej. Jestem asystentem AI i pomogę umówić wizytę. W czym mogę pomóc?
> Dzwoniący: Chciałem zmienić opony na zimowe. W sobotę się da?
> Asystent AI: W sobotę są wolne godziny 8:30 i 11:15. Którą wybrać?
> Dzwoniący: 8:30.
> Asystent AI: Zapisane: sobota, 8:30. Letnie opony zabiera Pan do domu, czy zostawić je u nas w przechowalni do wiosny? Przechowanie kompletu na sezon kosztuje 120 zł.
> Dzwoniący: Nie, mam garaż, zabiorę.
> Asystent AI: Jasne. Jeśli auto ma śruby zabezpieczające, proszę zabrać klucz do nich. Wysłać SMS z potwierdzeniem na ten numer?
> Dzwoniący: Tak, proszę.
> Asystent AI: Wysłane. Do zobaczenia w sobotę.

_Przykład. Serwis Koło przy Lubelskiej, cena przechowalni i klient są zmyśleni._

Propozycja padła raz, z ceną, i po odmowie agent do niej nie wrócił. Tak ma wyglądać dosprzedaż z AI. Agent, który po „nie” dorzuca „a może jednak, bo w tym tygodniu mamy rabat”, więcej zepsuje, niż sprzeda.

## Zasady uczciwej rozmowy sprzedażowej

- Agent nie udaje człowieka, także gdy klient zapyta wprost, czy rozmawia z maszyną.
- Cenę podaje razem z warunkami: czasem trwania umowy, opłatą za aktywację i kosztem po okresie promocji.
- Nie wymyśla presji. „Oferta tylko do dziś” pada wyłącznie wtedy, gdy to prawda.
- Po odmowie nie naciska i nie wraca do tematu w tej samej rozmowie.
- Prośbę „proszę do mnie nie dzwonić” zapisuje od razu jako sprzeciw, sprawdzany przed każdą kampanią.
- Po zgodzie na zakup wysyła potwierdzenie z pełną treścią oferty i informacją o prawie odstąpienia od umowy.

Nigdy nie prosi o numer karty, kod BLIK ani hasło do bankowości. Płatność idzie przez link albo przy odbiorze. To chroni klienta i firmę, bo oszuści podszywający się pod sprzedawców pytają właśnie o te dane.

## Kiedy głos AI szkodzi marce

Najłatwiej AI psuje markę przy zimnej sprzedaży. Ludzie nasłuchali się o oszustwach „na wnuczka” i „na pracownika banku”, więc nieznany numer i obcy głos od razu budzą podejrzliwość. Syntetyczny głos, który nie reaguje na „nie jestem zainteresowany”, brzmi jak spam, nawet jeśli firma ma zgody w porządku.

Szkodzi też przy produktach premium, gdzie klient płaci między innymi za relację z człowiekiem, i przy telefonie do kogoś, kto wczoraj złożył reklamację. Kredyty i ubezpieczenia, w których źle zrozumiana oferta ma skutki na lata, oraz rozmowy z seniorami o długich umowach też odpadają: AI do sprzedaży w tych miejscach nie stawiaj wcale. Osobno porównujemy ryzyka [połączeń przychodzących i wychodzących](https://www.asystenciglosowi.xyz/porownania/przychodzace-czy-wychodzace).

## Czego potrzeba, zanim agent zadzwoni z ofertą

- rejestr zgód z informacją, kto, kiedy, na jaki kanał i w jakiej sprawie się zgodził
- lista sprzeciwów sprawdzana przed każdym połączeniem
- cennik i warunki w bazie wiedzy, z datą ostatniej aktualizacji
- widełki, w których agent może się poruszać, i zakaz rabatów spoza nich
- nagrania i transkrypcje z ustalonym czasem przechowywania
- osoba, która co tydzień czyta kilkadziesiąt rozmów i poprawia instrukcję

Bez tych rzeczy nie uruchamiaj żadnej kampanii, nawet testowej.

## Jak liczyć wynik, żeby się nie oszukiwać

Sprzedaż z agenta łatwo policzyć i łatwo przecenić. Od liczby zamówień odejmij odstąpienia od umowy, bo konsument kupujący na odległość ma zwykle 14 dni na zmianę zdania, i rezygnacje w pierwszym miesiącu. Obok postaw liczbę sprzeciwów i skarg. Jeśli sprzedaż rośnie, a sprzeciwy rosną szybciej, kampania wypala bazę klientów, której drugi raz nie zbudujesz.

Porównaj też grupę, do której agent dzwonił, z podobną grupą bez telefonów. Różnica jest jego wynikiem, reszta zdarzyłaby się bez niego.

## Najczęstsze pytania

### Czy voicebot może dzwonić z ofertą sprzedaży?

Tylko do osób, które wcześniej zgodziły się na kontakt telefoniczny w celach marketingowych. Wymaga tego art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej, a kary za naruszenia nakłada Prezes UKE. Zgodę trzeba umieć wykazać, więc zapisuje się ją razem z datą i treścią.

### Czy zimne telefony z AI do firm są dozwolone?

Nie bez zgody. Art. 398 PKE chroni abonenta i użytkownika końcowego, a tym jest także przedsiębiorca. Telefon z ofertą do firmy, która się na niego nie zgodziła, łamie ten sam zakaz co telefon do konsumenta.

### Czy asystent AI może zamknąć sprzedaż przez telefon?

Może przyjąć zamówienie i wysłać potwierdzenie, ale przy umowie z konsumentem zawieranej z inicjatywy firmy potrzebne jest potwierdzenie oferty na trwałym nośniku, na przykład e-mailem. Płatność idzie przez link, a agent nigdy nie prosi o dane karty ani kod BLIK.

### Czy klient musi wiedzieć, że rozmawia z AI?

Tak. Według art. 50 AI Act osoba rozmawiająca z systemem AI musi zostać o tym poinformowana, chyba że wynika to jasno z okoliczności, a obowiązek działa od 2 sierpnia 2026 r. Telefon z ofertą od nieznanego numeru takiej jasności nie daje, więc agent mówi to na samym początku.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.