# Reklamacje i zwroty przyjmowane przez asystenta AI, który niczego nie obiecuje na wyrost Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/reklamacje-i-zwroty | Sekcja: Zastosowania | Aktualizacja: 2026-09-29 Asystent głosowy (voicebot) może przyjmować reklamacje i zwroty przez telefon: zbiera dane zamówienia, opis wady, żądanie klienta i datę zgłoszenia, a potem przekazuje sprawę do działu reklamacji z kompletem informacji. Reklamacji nie rozpatruje i nie obiecuje wyniku, bo o jej uznaniu decyduje człowiek. Klient dostaje numer sprawy i SMS z informacją, co dalej, na przykład jak odesłać towar i dokąd dosłać zdjęcia. ## Zwrot to nie reklamacja i agent musi to rozróżnić Klient mówi „chcę to oddać” w obu przypadkach, a to dwie różne ścieżki. Zwrot przy zakupie przez internet to odstąpienie od umowy: konsument ma na to 14 dni i nie musi podawać powodu, choć ustawa zna wyjątki, na przykład towar zrobiony według jego specyfikacji. Reklamacja dotyczy wady, czyli towaru niezgodnego z umową, i idzie inną drogą. Stąd jedno z pierwszych pytań agenta brzmi mniej więcej tak: „Czy towar jest wadliwy, czy chce Pan go zwrócić, bo nie pasuje?”. Od odpowiedzi zależy, jakie dane zbiera dalej i jaki SMS wyśle. W sklepie stacjonarnym dochodzi trzecia sytuacja. Zwrot pełnowartościowego towaru kupionego na miejscu zależy od regulaminu sklepu, nie od ustawy, więc agent powtarza zasady konkretnego sklepu. Takie telefony zna każda [sieć handlowa](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/sieci-handlowe), zwłaszcza w styczniu. ## Co agent zapisuje przy reklamacji - numer zamówienia albo dowodu zakupu, datę zakupu i nazwę towaru - opis wady słowami klienta i to, kiedy wada się ujawniła - czego klient żąda: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (agent zapisuje żądanie, nie ocenia go) - preferowaną formę kontaktu i odpowiedzi: e-mail, SMS albo telefon - datę i godzinę zgłoszenia, zapisaną automatycznie Datę trzeba zapisać co do dnia, bo od niej biegnie termin: przy reklamacji konsumenta sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uznał. Jeśli firma przyjmuje reklamacje przez telefon, zgłoszenie od agenta musi trafić do tego samego rejestru co reklamacje z maila i formularza, z tą samą dokładnością co do daty. Zdjęcia wady klient dosyła po rozmowie: agent wysyła SMS z linkiem do formularza, bo opis pęknięcia słowami nie zastąpi jednego zdjęcia. ## Czego agent nie obiecuje Tę listę spisz, zanim agent odbierze pierwszą reklamację. Każda jego obietnica to obietnica firmy, a klient zapamięta ją dokładnie. Agent nie uznaje ani nie odrzuca reklamacji, nawet gdy sprawa wydaje się oczywista, i nie ocenia, czy wadę spowodował klient. Termin zwrotu pieniędzy podaje tylko taki, jaki jest w regulaminie, a rabat czy rekompensatę proponuje wyłącznie wtedy, gdy firma zapisała taką regułę wprost. Osobny zakaz chroni samego klienta: agent nigdy nie prosi o numer karty, PIN ani kod BLIK „do zwrotu pieniędzy”, bo zwrot idzie na rachunek albo tą samą metodą płatności. Ten ostatni zakaz dobrze powiedzieć klientom głośno, także na stronie sklepu. Oszuści chętnie podszywają się przez telefon pod bank albo urząd i proszą o kod BLIK. Klient, który wie, że twój agent nigdy o to nie pyta, łatwiej rozpozna próbę wyłudzenia. ## Stół przywieziony wczoraj i pęknięty blat > Asystent AI: Dzień dobry, obsługa klienta salonu Meble Bór. Jestem asystentem AI, rozmowa jest nagrywana. W czym mogę pomóc? > Dzwoniący: Wczoraj przywieźli stół, a na blacie jest pęknięcie przy krawędzi. > Asystent AI: Przykro mi. Przyjmę zgłoszenie reklamacyjne. Proszę o numer zamówienia albo nazwisko, na które było zamówienie. > Dzwoniący: Zamówienie numer 58 201. > Asystent AI: Mam: stół dębowy, dostawa wczoraj. Czy pęknięcie było widoczne przy odbiorze, czy zauważyła je Pani później? > Dzwoniący: Później, wieczorem, jak zdjęłam folię. > Asystent AI: Zapisuję. Czego Pani oczekuje: wymiany blatu, wymiany całego stołu czy czegoś innego? > Dzwoniący: Wymiany blatu. I kiedy to będzie? > Asystent AI: Termin ustali dział reklamacji po obejrzeniu zdjęć, nie chcę zgadywać. Wyślę SMS z linkiem, pod którym można dodać zdjęcia pęknięcia i etykiety spod blatu. Numer reklamacji to R-1142, a odpowiedź przyjdzie najpóźniej w ciągu 14 dni. > Dzwoniący: Dobrze, dziękuję. _Salon, zamówienie i numer reklamacji: wszystko zmyślone._ Pytanie o to, kiedy pojawiło się pęknięcie, służy działowi reklamacji, który oceni sprawę. Agent nie wyciągał z odpowiedzi żadnych wniosków. Nie padło też „na pewno wymienimy”, choć klientka chciała to usłyszeć. ## Reklamacje przez telefon: od sklepu internetowego po serwis sprzętu W [sklepach internetowych](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/sklepy-internetowe) przeplatają się zwroty w terminie 14 dni i reklamacje ze zdjęciami wady. [Salony meblowe](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/salony-meblowe) przyjmują zgłoszenia uszkodzeń przy wniesieniu i spory o tkaninę, która na żywo wygląda inaczej niż na próbniku. [Serwisy RTV i AGD](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/serwisy-rtv-agd) muszą odróżnić naprawę gwarancyjną od płatnej, zanim sprzęt przyjedzie kurierem, a przewoźnicy w [transporcie pasażerskim](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/transport-pasazerski) przyjmują reklamacje biletów i skargi na opóźnienia. ## Jak sprawa trafia do działu reklamacji Dział dostaje zgłoszenie w systemie albo e-mailem, z polami wypełnionymi przez agenta, transkrypcją i linkiem do nagrania, jeśli rozmowy są nagrywane. Zdjęcia dosłane przez klienta dopinają się do tej samej sprawy po numerze. W trakcie rozmowy agent przełącza do człowieka, gdy klient jest bardzo zdenerwowany, zgłasza trzecią reklamację tego samego towaru, zapowiada sprawę w sądzie albo chodzi o dużą kwotę. Z [trudnymi rozmówcami](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/trudni-rozmowcy) lepiej nie zostawiać agenta samego, a progi [oddawania rozmowy człowiekowi](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/kiedy-przekazac-rozmowe-czlowiekowi) spisz przed startem. Od reklamacji nie zaczynaj. Niech agent najpierw opanuje [statusy zamówień](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/status-zamowienia), a reklamacje dostanie, gdy zespół zacznie ufać jego notatkom. ## Najczęstsze pytania ### Czy voicebot może przyjąć reklamację konsumenta? Tak, jeśli firma przyjmuje reklamacje przez telefon. Agent zapisuje dane, opis wady, żądanie klienta i datę zgłoszenia, wysyła potwierdzenie SMS-em i przekazuje sprawę do działu. Rozpatruje ją pracownik, nie agent. ### Czy asystent AI może zwrócić klientowi pieniądze? Sam nie. Może uruchomić procedurę zwrotu i powiedzieć, jak wygląda według regulaminu. Nigdy nie prosi przy tym o numer karty, PIN ani kod BLIK. ### Jak voicebot odróżnia zwrot od reklamacji? Pyta wprost, czy towar jest wadliwy, czy klient chce go oddać z innego powodu. Od odpowiedzi zależą zbierane dane i treść SMS-a z instrukcją, co dalej. ### Co się dzieje z nagraniem rozmowy reklamacyjnej? Trafia do sprawy razem z transkrypcją, jeśli firma nagrywa rozmowy i poinformowała o tym klienta. Nagranie to dane osobowe, więc firma ustala, jak długo je przechowuje i kto ma do niego dostęp, na przykład według listy kontrolnej [RODO dla voicebota](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/rodo-checklista). --- Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.