# Ankiety satysfakcji przez telefon, czyli NPS i CSAT zbierane rozmową Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/ankiety-satysfakcji | Sekcja: Zastosowania | Aktualizacja: 2026-09-29 Ankiety satysfakcji prowadzone przez asystenta głosowego (voicebota) to krótkie telefony po usłudze, w których agent zadaje dwa albo trzy pytania, zwykle o ocenę w skali NPS lub CSAT, i prosi o komentarz własnymi słowami. Odpowiedzi trafiają do arkusza albo CRM razem z transkrypcją, a klienci z niską oceną od razu na listę do oddzwonienia przez człowieka. Dopóki nie doklejasz do ankiety oferty, trudno ją uznać za marketing. ## Sześć kroków jednej ankiety 1. Zamknięte zlecenie, wizyta albo dostawa w systemie uruchamia telefon, zwykle następnego dnia. 2. Agent przedstawia się jako asystent AI firmy, mówi, że chodzi o krótką ankietę, i ile potrwa. Pyta, czy to dobry moment. 3. Zadaje pytanie o ocenę, a potem jedno pytanie otwarte: co zdecydowało o tej ocenie. 4. Przy niskiej ocenie pyta, czy ktoś z firmy może oddzwonić. 5. Dziękuje i kończy. Bez oferty i bez „a przy okazji”. 6. Zapisuje ocenę, transkrypcję i tematy w CRM albo arkuszu, a niskie oceny wysyła kierownikowi jako alert. Cała rozmowa to dwie minuty. Jeśli wychodzi pięć, ankieta jest za długa. ## NPS czy CSAT: którą skalę wybrać [NPS](https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/nps) pyta, na ile prawdopodobne jest, że klient poleci firmę znajomym, w skali od 0 do 10. Wynik to odsetek ocen 9-10 minus odsetek ocen 0-6, więc bywa ujemny. [CSAT](https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/csat) pyta o zadowolenie z konkretnej usługi, zwykle w skali od 1 do 5. Wybierz jeden. Po wizycie serwisanta sensowniejszy jest CSAT, bo pytasz o tę jedną wizytę. NPS lepiej mówi o relacji z firmą w dłuższym czasie. Przez telefon jest jeszcze jedna trudność: ludzie nie odpowiadają liczbą. Mówią „było dobrze” albo „no, na czwórkę z minusem”. Agent może raz dopytać o liczbę, ale nie więcej, bo przesłuchanie zabija ankietę. Odpowiedź słowną zapisuje obok, a jej ocenę zostawia człowiekowi. ## Kiedy dzwonić i jak często Najlepiej dzień po usłudze, między 10:00 a 18:00. Tego samego dnia klient bywa jeszcze w trakcie sprzątania po ekipie, a po tygodniu nie pamięta szczegółów. Po reklamacji nie dzwoń z ankietą, dopóki sprawa nie jest zamknięta, bo zabrzmi to jak kpina. Ustal limit, na przykład jedna ankieta na klienta na kwartał, niezależnie od liczby zleceń. Kto powie „nie dzwońcie więcej”, trafia na listę wykluczeń i z ankietą nikt już do niego nie dzwoni, także człowiek. Z ankiet wyłącz też klientów, z którymi trwa spór o płatność. Ta rozmowa nie skończy się dobrze dla nikogo. ## Pompa ciepła zamontowana wczoraj: ocena osiem i uwaga o sterowniku > Asystent AI: Dzień dobry, mówi asystent AI firmy Termo-Dom. Dzwonię z krótką ankietą po wczorajszym montażu pompy ciepła, zajmie około dwóch minut. Czy to dobry moment? > Dzwoniący: No dobra, niech będzie. > Asystent AI: W skali od zera do dziesięciu: na ile prawdopodobne jest, że poleci nas Pan znajomym? > Dzwoniący: Osiem. > Asystent AI: Dziękuję. Co zdecydowało o tej ocenie? > Dzwoniący: Ekipa porządna, posprzątali po sobie. Ale nikt mi nie pokazał, jak się ustawia ten sterownik, a instrukcja jest po angielsku. > Asystent AI: Rozumiem, zabrakło instruktażu obsługi sterownika. Czy ktoś z firmy może do Pana oddzwonić i to pokazać? > Dzwoniący: Byłoby dobrze. Zimno się robi, a ja nie wiem, czy to w ogóle grzeje jak trzeba. > Asystent AI: Przekażę to kierownikowi montaży jeszcze dziś, z prośbą o pilny kontakt. Dziękuję za rozmowę. _Firma i klient są zmyśleni._ Ósemka w NPS to ocena „pasywna”, nie liczy się ani do polecających, ani do krytyków. Komentarz mówi więcej niż liczba: ekipa zrobiła swoje, a zawiodło przekazanie instalacji klientowi. Tego nie ma w żadnej rubryce, a przy pierwszych chłodach to sprawa na ten sam dzień. ## Odpowiedzi otwarte: co z nimi zrobić Model językowy może przypisać każdej transkrypcji tematy, na przykład punktualność, cenę, kontakt i jakość pracy, a do tego wydźwięk. To oszczędza czytania setek wypowiedzi, ale tagi trzeba co tydzień sprawdzać na próbce, bo automat potrafi wziąć ironię za pochwałę. Prosty rytuał robi tu więcej niż wykres: raz w tygodniu kierownik czyta w całości dziesięć najniżej ocenionych rozmów. Jak ułożyć taki przegląd metodycznie, pokazuje poradnik o [analizie transkrypcji](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-analizowac-transkrypcje). I jedna granica. Wypowiedzi z ankiety służą firmie i nie publikujesz ich jako opinii na stronie bez zgody klienta. Prośba o publiczną recenzję to już inna rozmowa, czyli [zbieranie opinii](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/zbieranie-opinii). ## Gdzie ankieta przez telefon daje więcej niż mail Mail z ankietą łatwo zignorować. Telefon trudniej, a klient, który już rozmawia, często dopowie coś od siebie. Dlatego ankieta głosowa pasuje tam, gdzie usługę wykonuje się u klienta w domu albo kupuje się ją raz na kilka lat. [Instalatorzy fotowoltaiki i pomp ciepła](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/fotowoltaika-pompy-ciepla) pytają po montażu, póki klient ocenia ekipę, a nie pierwsze rachunki. [Hydraulicy i pogotowie techniczne](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/instalatorzy-i-pogotowie-techniczne) dzwonią dzień po nocnej awarii. [Salony meblowe](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/salony-meblowe) pytają o dostawę i montaż, a lokalni [dostawcy internetu](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/operatorzy-internetu) o wizytę technika. Przy drobnych, powtarzalnych zakupach, jak kawa zamawiana co miesiąc w sklepie internetowym, telefon to przesada i wystarczy mail. ## Pułapki, przez które ankieta traci sens Cztery pułapki, z których jedna jest już sprawą prawną: - Dorzucasz ofertę na końcu. „A może przegląd z rabatem?” zamienia ankietę w telemarketing, a do takich telefonów z automatu potrzebna jest uprzednia zgoda z art. 398 PKE. - Dzwonisz tylko do zadowolonych. Jeśli sam wybierasz, do kogo dzwonić, wynik pokazuje głównie twój wybór. - Zestawiasz wyniki z telefonu i z maila jeden do jednego. Tryb ankiety wpływa na odpowiedzi, więc sama zmiana kanału może przesunąć wynik. - Nic nie robisz z odpowiedziami. Klient, który powiedział o brakującym instruktażu i nie doczekał się telefonu, drugi raz nic nie powie. ## Najczęstsze pytania ### Czy ankieta satysfakcji przez telefon wymaga zgody klienta? Sama ankieta o usłudze, z której klient skorzystał, niczego nie promuje, więc trudno ją uznać za marketing wymagający zgody z art. 398 PKE. Zgoda staje się potrzebna, gdy do ankiety dołączasz ofertę. Obowiązki z RODO, na przykład informacja o nagrywaniu, obowiązują zawsze. ### Ile pytań może mieć ankieta prowadzona przez voicebota? Dwa, najwyżej trzy: ocena, pytanie otwarte i ewentualnie zgoda na telefon od kierownika. Przez telefon nikt nie widzi, ile pytań zostało, więc długa ankieta męczy bardziej niż na ekranie i łatwiej się z niej rozłączyć. ### Czy klienci chętnie odpowiadają na ankietę prowadzoną przez AI? Trudno to przewidzieć bez próby na własnych klientach. Pomaga uczciwe przedstawienie się, informacja, ile potrwa rozmowa, i łatwa możliwość odmowy. Wyników z telefonu nie porównuj wprost z wcześniejszymi ankietami mailowymi. ### Co się dzieje z niską oceną z ankiety telefonicznej? Agent pyta, czy ktoś z firmy może oddzwonić, i od razu wysyła kierownikowi alert z oceną i transkrypcją. Dobrą praktyką jest telefon od człowieka w ciągu jednego dnia roboczego. Agent sam niczego nie rekompensuje i nie obiecuje. --- Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.