# Baza wiedzy, z której asystent głosowy bierze ceny i godziny otwarcia

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/baza-wiedzy | Sekcja: Technologia | Aktualizacja: 2026-09-29

Baza wiedzy to zbiór dokumentów firmy, z których asystent głosowy (voicebot) bierze fakty: cennik, godziny otwarcia, zasady i odpowiedzi na częste pytania. Przy niewielkiej ilości treści wystarczy wpisać ją do instrukcji agenta, przy większej stosuje się RAG, czyli wyszukiwanie: przed każdą odpowiedzią system znajduje kilka pasujących fragmentów i podaje je modelowi. Agent nie powie klientowi niczego lepszego niż to, co dostał, więc jakość tych dokumentów waży często więcej niż wybór modelu.

## Kiedy wystarczy instrukcja, a kiedy potrzebny jest RAG

Jeśli cała wiedza o firmie mieści się na kilku stronach, na przykład godziny, cennik na dwadzieścia pozycji, trzydzieści częstych pytań i zasady rezerwacji, najprościej wpisać ją wprost do instrukcji agenta. Model widzi wtedy wszystko przy każdej odpowiedzi i nic mu nie umknie. Minusem jest długość, bo dłuższa instrukcja to więcej tokenów, a więc wolniejsza i droższa odpowiedź, zwłaszcza przy większym [modelu językowym](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/modele-jezykowe-w-rozmowie).

RAG ma sens, gdy dokumentów są dziesiątki albo setki stron: regulaminy, katalog produktów, procedury serwisowe, opisy usług. Działa w trzech krokach.

1. Dokumenty dzieli się na krótkie fragmenty, zwykle po kilka zdań.
2. Gdy klient o coś pyta, system szuka fragmentów najbliższych znaczeniem, a nie tylko tych z tymi samymi słowami.
3. Kilka najlepiej pasujących fragmentów trafia do modelu razem z pytaniem, a model układa z nich odpowiedź.

## Wyszukiwanie przez telefon: czas, potoczne słowa i długość fragmentów

Wyszukiwanie trwa zwykle od kilkudziesięciu do kilkuset milisekund i wlicza się w [opóźnienie odpowiedzi](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/opoznienie-odpowiedzi).

Ważniejsze jest co innego. Klienci mówią swoimi słowami: pytają o „przegląd”, choć w dokumencie stoi „badanie techniczne pojazdu”, albo o „zapisy do lekarza”, gdy plik nazywa to „rejestracją”. Jeśli dokument nie zawiera tych potocznych słów, wyszukiwarka może trafić obok. A błędy rozpoznawania mowy idą dalej: gdy system usłyszy „EKG” zamiast „USG”, poda cenę innego badania.

Osobny kłopot to długość. Fragment regulaminu potrafi mieć pół strony, a klient potrzebuje jednego zdania. Instrukcja musi kazać agentowi streszczać, a dokumenty lepiej od razu pisać krótko.

## Dokumenty pisane pod ucho: cennik przed i po

Dokument dla agenta pisze się inaczej niż cennik do druku. Widać to na cenniku wulkanizacji przed sezonem opon:

| Zapis w dokumencie firmy | Zapis w bazie wiedzy agenta |
| --- | --- |
| Wym. kpl. kół os. do 17 cali 160 zł, RunFlat i od 18 cali wg tab. 3 | Wymiana czterech kół w samochodzie osobowym z felgami do 17 cali kosztuje 160 zł. Opony typu run flat i felgi od 18 cali wyceniamy indywidualnie, pracownik oddzwoni z ceną. |
| Przechowalnia: sezon 120 zł/kpl. | Przechowanie kompletu opon przez jeden sezon kosztuje 120 zł. Opony odbieramy przy wymianie. |
| Godz.: pn.-pt. 8-18, sob. 8-14 (X-XI 7-20) | Od poniedziałku do piątku pracujemy od 8:00 do 18:00, w soboty od 8:00 do 14:00. W październiku i listopadzie w dni robocze jesteśmy otwarci dłużej, od 7:00 do 20:00. |

Z takich przeróbek wynika kilka zasad. Jeden temat mieści się w jednym fragmencie, najlepiej w układzie pytanie i odpowiedź. Zamiast skrótów i odsyłaczy w rodzaju „patrz punkt 4.2” piszesz pełne zdania, które da się [powiedzieć na głos](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-pisac-odpowiedzi-pod-glos). Obok nazw fachowych dopisujesz słowa, których używają klienci, a przy każdej informacji datę, od której obowiązuje, i osobę, która za nią odpowiada. Dokument mówi też, co agent ma zrobić, gdy odpowiedzi nie ma. Cały proces, od zebrania plików po pierwsze testy, opisujemy w poradniku [jak przygotować bazę wiedzy](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-przygotowac-baze-wiedzy).

## Ceny i godziny się zmieniają, baza wiedzy musi nadążyć

Po starcie obok zmyśleń pojawia się drugi kłopot: informacje po prostu nieaktualne. Nowy cennik trafił na stronę, a do agenta nie. Stary plik z godzinami został obok nowego i agent raz cytuje jeden, raz drugi.

Trzymaj jedną wersję każdej informacji i usuwaj stare pliki, zamiast dokładać nowe. Wyznacz osobę, która odpowiada za bazę wiedzy, i daj jej kalendarz zmian: Wszystkich Świętych i 11 listopada, okres świąteczny z Wigilią, majówka, a w handlu niedziele handlowe. W wulkanizacji dochodzi sezon opon, w biurze rachunkowym okres rozliczeń PIT.

Przegląd bazy wiedzy przypnij do tego samego rytmu co składki ZUS, czyli raz w miesiącu, bez wyjątków. Po każdej zmianie wystarczą trzy telefony testowe, żeby sprawdzić, czy agent podaje nowe ceny. Takie przeglądy składają się na [utrzymanie agenta po starcie](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/utrzymanie-po-starcie).

## Czego do bazy wiedzy nie wkładać

Zasada jest prosta: wszystko, co trafi do bazy wiedzy, agent może powiedzieć każdemu, kto zadzwoni. Dlatego nie ma tam miejsca na dane osobowe, na przykład listy pacjentów czy dłużników, ani na notatki wewnętrzne w rodzaju „klient uciążliwy, nie dawać rabatu”. Poza bazą zostają też ceny zakupu, marże, hasła i kody do drzwi.

Wolne terminy czy stany magazynowe zmieniają się co godzinę, więc też nie należą do bazy wiedzy. Agent pobiera je na bieżąco przez [integracje z systemami firmy](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/narzedzia-agenta), a dane konkretnego klienta podaje dopiero po sprawdzeniu, z kim rozmawia.

## Kilka telefonów, po których wiesz, czy agent zgaduje

Wystarczy kilka telefonów i jedna prośba do dostawcy.

- Zapytaj o coś, co jest tylko w bazie wiedzy, na przykład o cenę rzadkiej usługi.
- Zadaj to samo pytanie innymi słowami, potocznie i z przekręconą nazwą.
- Wybierz pytanie, na które w bazie nie ma odpowiedzi. Agent powinien przyznać, że nie wie, zamiast [zmyślać odpowiedź](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/halucynacje-i-kontrola-odpowiedzi).
- Zmień cenę w bazie i zadzwoń jeszcze raz.
- Poproś dostawcę o podgląd, z których fragmentów agent skorzystał w danej odpowiedzi.

Agenci w [wersji demo](https://www.asystenciglosowi.xyz/demo) rozmawiają na przykładowych danych, więc możesz sprawdzić, jak reagują na pytanie spoza nich.

## Najczęstsze pytania

### Czy voicebot może korzystać z cennika w PDF?

Może, ale PDF z tabelami bywa źle odczytany przy zamianie na tekst i agent potrafi pomylić wiersze. Bezpieczniej przepisać najważniejsze pozycje na pełne zdania albo pytania i odpowiedzi. Zawsze sprawdź, co system faktycznie odczytał z pliku.

### Co to jest RAG w asystencie głosowym?

RAG to sposób, w jaki agent korzysta z dużej bazy dokumentów. Przed odpowiedzią system wyszukuje kilka fragmentów pasujących do pytania klienta i przekazuje je modelowi językowemu, który na ich podstawie układa odpowiedź. Dzięki temu agent mówi o twojej firmie na podstawie twoich dokumentów, a nie pamięci modelu.

### Jak często aktualizować bazę wiedzy voicebota?

Za każdym razem, gdy zmienia się cena albo godziny, a do tego przed świętami i sezonem. Najprościej wyznaczyć jedną osobę odpowiedzialną i stały termin przeglądu, na przykład raz w miesiącu.

### Czy w bazie wiedzy mogą być dane klientów?

Nie powinno ich tam być, bo agent może przekazać treść bazy każdemu dzwoniącemu. Dane konkretnego klienta, jak status zamówienia czy termin wizyty, agent pobiera z systemu firmy dopiero po sprawdzeniu tożsamości rozmówcy.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.