# NPS

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/nps | Sekcja: Słownik | Aktualizacja: 2026-09-29

NPS (net promoter score, wskaźnik rekomendacji) mierzy, na ile klienci są skłonni polecić firmę komuś innemu, zwykle na podstawie jednego pytania w skali od 0 do 10. W odróżnieniu od [CSAT](https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/csat), który ocenia konkretną rozmowę, NPS pyta o ogólny stosunek do całej firmy, więc dobrze sprawdza się jako pytanie zadawane cyklicznie, a nie po każdym kontakcie.

## Promotorzy, neutralni i krytycy

Kto odpowiedział 9 albo 10, jest promotorem, odpowiedzi 7 i 8 tworzą grupę neutralną, a oceny od 0 do 6 dają krytyków. NPS to odsetek promotorów minus odsetek krytyków, więc wynik mieści się między minus 100 a 100. Grupa neutralna nie wchodzi do wzoru, ale obserwuj ją, bo to klienci najłatwiejsi do przesunięcia w jedną albo w drugą stronę. Załóżmy, że odpowiedziało 50 osób: 30 wybrało 9 albo 10, 10 wybrało 7 albo 8, a 10 dało oceny od 0 do 6. Promotorów jest wtedy 60 procent, krytyków 20, więc NPS wynosi 40.

Wynik może wyjść ujemny, gdy krytyków jest więcej niż promotorów. To nie błąd w danych, tak działa definicja.

## Zbieranie NPS przez telefon

> Asystent AI: Dzień dobry, tu asystent AI warsztatu Auto Serwis. Dzwonię z krótkim pytaniem po niedawnej naprawie. W skali od zera do dziesięciu, jak bardzo poleciłby pan nasz warsztat znajomemu?
> Dzwoniący: Powiedziałbym dziewięć.
> Asystent AI: Dziękuję. Czy jest coś, co zdecydowało o tej ocenie?

_Zmyślony warsztat i przykładowa ocena._

Pytanie otwarte po ocenie wydłuża rozmowę, więc zadawaj je tylko wtedy, gdy ktoś faktycznie będzie czytał odpowiedzi.

Komentarze klientów trafiają potem do przeglądu razem z innymi [transkrypcjami rozmów](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-analizowac-transkrypcje).

## Najczęstsze pytania

### Jak często pytać klientów o NPS?

Zależy od tego, jak często klient ma z firmą kontakt. Po usługach jednorazowych, jak naprawa czy remont, pytanie zadaje się po zakończeniu zlecenia. Przy stałej obsłudze, na przykład w abonamencie, lepiej pytać cyklicznie, powiedzmy raz na kwartał, a nie po każdej rozmowie.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.