# CSAT

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/csat | Sekcja: Słownik | Aktualizacja: 2026-09-29

CSAT (customer satisfaction score, wskaźnik zadowolenia klienta) to ocena, jak klient odebrał daną rozmowę albo obsługę, wyrażona jedną liczbą z krótkiej skali, na przykład od 1 do 5. Przy voicebocie CSAT zbiera się najczęściej pytaniem na końcu rozmowy albo krótkim telefonem czy SMS-em zaraz po niej.

## Próg pozytywnej oceny

CSAT to liczba ocen pozytywnych, na przykład 4 i 5 w skali pięciostopniowej, podzielona przez liczbę wszystkich ocen, a wynik podaje się w procentach. Co uznasz za ocenę pozytywną, ustalasz sam, zależnie od skali w ankiecie. Przy skali od 1 do 10 oceny 4 i 5 pozytywne już nie są, więc trzeba wyznaczyć własny próg. Nie każdy klient odpowie na pytanie o ocenę, więc wynik opiera się tylko na części rozmów, a im mniej osób odpowiada, tym bardziej przypomina zdanie samych zadowolonych i samych zirytowanych.

Liczby z wymyślonego przykładu: odpowiedziało 40 osób, 30 dało 4 albo 5, więc CSAT to 75 procent.

## Pytanie w trakcie rozmowy albo SMS po niej

Ankieta w trakcie rozmowy powinna być krótka. Najprostszy sposób to jedno pytanie tuż po załatwieniu sprawy: „Zanim się rozłączymy, jak ocenia Pani tę rozmowę w skali od jednego do pięciu?”. Alternatywą jest osobny telefon albo SMS z linkiem do ankiety, czyli [ankieta satysfakcji](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/ankiety-satysfakcji) wysyłana po zakończeniu połączenia. Pytanie zadane od razu ma wyższą szansę na odpowiedź, ale trzeba pilnować, żeby nie wydłużało rozmowy, która już się skończyła.

Trójka w ankiecie nie mówi, co klientowi przeszkadzało. To widać dopiero po [przeczytaniu transkrypcji](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-analizowac-transkrypcje).

## Najczęstsze pytania

### Czym CSAT różni się od NPS?

CSAT ocenia jedną rozmowę, a [NPS](https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/nps) pyta o skłonność do polecenia całej firmy innym. Zbieraj je osobno, bo odpowiadają na inne pytania.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.