# Call center

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/call-center | Sekcja: Słownik | Aktualizacja: 2026-09-29

Call center to zespół ludzi, których zadaniem jest odbieranie i wykonywanie połączeń telefonicznych w imieniu firmy, wspierany centralą telefoniczną i systemem kolejkującym rozmowy. [Voicebota](https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/voicebot) można w takim zespole postawić jako jeden z elementów: przejmuje część rozmów, zwykle tych najprostszych i powtarzalnych, a resztę zostawia konsultantom.

## Własny zespół, zlecone call center czy voicebot

Firma wybierająca sposób obsługi telefonu ma trzy drogi: własnych konsultantów, zewnętrzne call center albo voicebota do części ruchu.

Te opcje często się łączą. Agent odbiera pierwszy kontakt, a trudniejsze sprawy idą do własnego zespołu. Wybór między [voicebotem a outsourcingiem call center](https://www.asystenciglosowi.xyz/porownania/voicebot-czy-outsourcing-call-center) rzadko jest więc zero-jedynkowy.

Zewnętrzne call center rozlicza się zwykle za minutę rozmowy albo za czas pracy konsultanta na zmianie. W tym drugim modelu płaci się także wtedy, gdy telefon akurat nie dzwoni. Voicebot rozlicza się inaczej, głównie za minuty rozmów i abonament, co przy dużych wahaniach ruchu bywa tańsze, a przy małym, stałym wolumenie niekoniecznie. Przed porównaniem ofert policz więc, ile godzin w tygodniu telefon faktycznie dzwoni.

## Które rozmowy oddać agentowi, a które ludziom

Voicebot najlepiej sprawdza się tam, gdzie duża część połączeń jest do siebie podobna: zapisy, statusy zamówień, proste pytania informacyjne. Trudna reklamacja albo windykacja z propozycją ugody to co innego, bo tam każda rozmowa wymaga oceny sytuacji i negocjacji. Te rozmowy konsultant wciąż prowadzi lepiej.

Moim zdaniem firma, która próbuje zautomatyzować wszystkie telefony naraz, psuje sobie opinię szybciej, niż oszczędza na etatach.

## Najczęstsze pytania

### Czy voicebot zastępuje cały dział obsługi telefonicznej?

Rzadko w całości. Przejmuje część rozmów, głównie proste i powtarzalne, a sprawy wymagające decyzji człowieka albo empatii trafiają dalej do konsultantów. Ile da się zautomatyzować, zależy od tego, jak bardzo powtarzalne są telefony w danej firmie.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.