# AHT

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/aht | Sekcja: Słownik | Aktualizacja: 2026-09-29

AHT (average handle time, średni czas obsługi) to średni czas potrzebny na załatwienie jednej sprawy przez telefon, liczony od momentu odebrania połączenia do jego zakończenia, a w typowym wzorze także z doliczeniem czynności po rozmowie, jeśli agent musi coś jeszcze zapisać. Przy [voicebocie](https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/voicebot) AHT pokazuje, ile trwają typowe rozmowy, a od tego zależy koszt minut telefonii.

## Rozmowa, zawieszenie i praca po rozmowie

AHT to suma czasu wszystkich rozmów danego typu podzielona przez liczbę tych rozmów. Do sumy wchodzi też zawieszenie na linii, czyli chwile, gdy klient czeka, a agent coś sprawdza. Jeśli po połączeniu agent jeszcze pracuje, na przykład zapisuje notatkę w systemie, typowy wzór dolicza też ten czas jako pracę po rozmowie. Jedna średnia dla wszystkich rozmów zamazuje obraz, dlatego liczy się ją osobno dla różnych rodzajów spraw: umówienie wizyty i przyjęcie skomplikowanej reklamacji trwają inaczej.

## Krótszy czas nie zawsze znaczy lepiej

Skracanie AHT za wszelką cenę to pułapka. Agent, który odpowiada szybciej, ale mniej precyzyjnie, prędzej doprowadzi do ponownego telefonu tego samego klienta, a to obniża [FCR](https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/fcr) i wydłuża obsługę całej sprawy, nawet jeśli pojedyncza rozmowa trwała krócej.

AHT nie może być jedynym wskaźnikiem, na który patrzysz. Obok niego liczy się odsetek spraw naprawdę załatwionych.

Na długość rozmowy wpływa też [opóźnienie odpowiedzi](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/opoznienie-odpowiedzi), czyli czas na rozpoznanie mowy i wygenerowanie odpowiedzi przez model językowy. Krótsza cisza między zdaniami skraca AHT bez utraty jakości rozmowy, czego nie da się powiedzieć o przycinaniu treści odpowiedzi.

## AHT w rachunku kosztów

Znając AHT, oszacujesz z góry koszt minut telefonii przy danym wolumenie połączeń.

Ułatwia to też rozmowę z dostawcą. Jeśli typowa rozmowa o zapis do lekarza trwa u ciebie półtorej minuty, a dostawca w demo pokazuje pięciominutowe, zapytaj, skąd ta różnica.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.