# Umowa z dostawcą asystenta głosowego: zapisy, które sprawdzasz przed podpisem

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/umowa-z-dostawca | Sekcja: Poradniki | Aktualizacja: 2026-09-29

Umowa z dostawcą asystenta głosowego (voicebota) powinna jasno rozstrzygać pięć spraw: czyje są scenariusze, baza wiedzy i nagrania, do czego dostawca zobowiązuje się w SLA, ile kosztują minuty ponad limit, kto jest podwykonawcą i jak wyjść z umowy razem z danymi i numerem telefonu. Część z nich trafia do umowy głównej, część do umowy powierzenia i cennika. Najdroższe braki wychodzą na jaw dopiero wtedy, gdy chcesz zmienić dostawcę.

## Z jakich dokumentów składa się umowa na voicebota

Rzadko jest to jeden dokument. Zwykle dostajesz umowę główną albo zamówienie, regulamin platformy, cennik, opis zakresu agenta, umowę powierzenia przetwarzania i załącznik z SLA. Czytaj je razem, bo korzystny zapis z umowy głównej potrafi zniknąć w regulaminie, który „ma pierwszeństwo w sprawach nieuregulowanych”.

Sprawdź też, co dokładnie obejmuje cena, bo na [koszt asystenta głosowego](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/ile-kosztuje-asystent-glosowy) składa się kilka pozycji. Na polskim rynku spotkasz oferty z opłatą za uruchomienie i niższym abonamentem, ale też z zerową opłatą startową i droższym abonamentem. Na przykład Infinity Tech rozdziela to w [cenniku](https://www.infinityteam.io/cennik) na trzy pozycje: uruchomienie (od 5 000 zł netto), miesięczne utrzymanie (249-799 zł netto) i minuty rozmów, które dochodzą osobno. To cennik jednej firmy, a nie próg rynku, więc porównując oferty, patrz przede wszystkim na to, co mieści się w abonamencie.

## Czyje są scenariusze, baza wiedzy i nagrania

Tu zaczynają się spory przy rozstaniu.

Materiały, które przekazujesz dostawcy, czyli cennik, godziny, procedury i odpowiedzi na częste pytania, pozostają twoje. Gorzej z tym, co powstaje w trakcie pracy: instrukcją dla agenta, scenariuszami rozmów, uporządkowaną bazą wiedzy, ustawieniami przełączeń. Jeśli umowa milczy, dostawca może uznać to za swoje know-how i przy rozstaniu niczego nie wydać.

Zapisz więc wprost, że instrukcja agenta, scenariusze i baza wiedzy przygotowane dla twojej firmy przechodzą na ciebie albo że dostajesz do nich licencję pozwalającą używać ich u innego dostawcy. Sama platforma i narzędzia zostają przy dostawcy. To uczciwy podział.

Nagrania, transkrypcje i dane klientów należą do ciebie jako administratora, a dostawca tylko przetwarza je w twoim imieniu. Umowa nie może dawać mu prawa do używania ich do własnych celów, na przykład trenowania modeli, bez twojej wyraźnej zgody. Z głosem bywa różnie. Głos z biblioteki dostawcy syntezy mowy zwykle nie przejdzie z tobą do nowej firmy, a głos [sklonowany z twojej pracownicy](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/klonowanie-glosu) powinien zostać usunięty po zakończeniu współpracy.

## SLA, czyli co się dzieje, kiedy agent nie odbiera

SLA to zapis o poziomie usług: jak długo agent ma działać w miesiącu i jak szybko dostawca reaguje na awarie. Bez niego każda awaria kończy się dyskusją, czy to w ogóle była awaria.

| Co ustalić | Przykładowy zapis |
| --- | --- |
| Dostępność agenta | Łączny czas niedostępności w miesiącu zapisany w godzinach, a nie ogólnikiem „wysoka dostępność” |
| Planowane prace | Zapowiadane z wyprzedzeniem i prowadzone nocą, poza godzinami pracy firmy |
| Czas reakcji | Przy awarii całkowitej reakcja w ciągu godziny, także w weekend; przy błędnych odpowiedziach do końca dnia roboczego |
| Awaryjne przekierowanie | Gdy agent nie działa, połączenia same trafiają na wskazany numer w firmie albo do poczty głosowej |
| Rekompensata | Obniżka abonamentu za miesiąc, w którym SLA nie dotrzymano |
| Awarie podwykonawców | Przerwa u dostawcy modelu językowego czy telefonii nie zwalnia dostawcy z odpowiedzialności |

Najważniejsze jest moim zdaniem awaryjne przekierowanie. Kara umowna nie odbierze telefonu od pacjenta o 8:00, a [przekazanie rozmowy](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/przekazywanie-rozmowy) na numer rejestracji tak.

## Minuty, limity i opłaty, które lubią zaskoczyć

Abonament zwykle obejmuje pakiet minut albo rozmów, a za resztę płacisz według stawki z cennika. Sprawdź, jak liczone są minuty: co do sekundy czy za każdą rozpoczętą minutę, i czy osobno dla połączeń przychodzących i wychodzących. Przy krótkich rozmowach sposób zaokrąglania wyraźnie wpływa na rachunek.

Rachunek na wymyślonych liczbach: salon odbiera 1 200 rozmów miesięcznie, każda trwa 70 sekund. Przy rozliczeniu co do sekundy daje to 1 400 minut, a przy liczeniu za każdą rozpoczętą minutę już 2 400, bo każda rozmowa wchodzi do rachunku jako dwie pełne minuty.

Do tego dochodzą [koszty telefonii](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/koszty-telefonii), czasem wliczone w abonament, a czasem płacone osobno operatorowi, oraz minuty zużyte przez spam, pomyłki i ciekawskich, którzy testują agenta. Ustal alert przy zużyciu części pakietu, górny limit miesięcznych wydatków i zasadę zmiany cen: z wyprzedzeniem i z prawem wypowiedzenia umowy.

## Podwykonawcy, dane i zmiana modelu

Dostawca, z którym podpisujesz umowę, rzadko robi wszystko sam. Rozpoznawanie mowy, model językowy, głos i telefonia to często cudze usługi, więc umowa powierzenia ma wymieniać podwykonawców razem z krajami, w których przetwarzają dane, a o zmianach masz być uprzedzany (elementy takiej umowy wylicza [lista kontrolna RODO](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/rodo-checklista)).

Mniej oczywista jest zmiana modelu. Dostawca przechodzi na nowszy model językowy albo inny głos, bo poprzedni wycofał jego podwykonawca, i agent zaczyna mówić inaczej, czasem gorzej. Zapisz, że o takiej zmianie dowiadujesz się wcześniej, a dostawca przed przełączeniem sprawdza agenta na twoich scenariuszach testowych. Dobrze też mieć prawo powrotu do starej wersji, dopóki jest dostępna.

## Zmiany w agencie i odpowiedzialność za to, co mówi

Agent starzeje się razem z twoim cennikiem, a [utrzymanie po starcie](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/utrzymanie-po-starcie) trzeba mieć rozpisane już w umowie. Zmiana godzin przed Wigilią, nowa usługa, podwyżka, urlop lekarza: każda taka rzecz wymaga poprawki w instrukcji albo bazie wiedzy. Umowa ma mówić, kto ją robi, ile zmian mieści się w abonamencie, jak szybko wchodzą w życie i ile kosztuje każda kolejna. Jeśli możesz zmieniać agenta sam w panelu, ustal, kto odpowiada za błąd, który przy tym wprowadzisz.

Druga sprawa to odpowiedzialność. Dostawcy zwykle ograniczają ją do wysokości opłat z pewnego okresu i wyłączają szkody pośrednie. Sprawdź, czy ograniczenie nie obejmuje naruszeń ochrony danych i czy dostawca odpowiada, gdy agent poda klientowi błędną cenę przez jego pomyłkę, a nie przez twoją nieaktualną bazę wiedzy. Obowiązkowe elementy, jak powitanie z informacją o AI, zapisz jako stałe, żeby żadna poprawka ich nie usunęła.

## Wyjście z umowy bez utraty numeru i danych

Najdroższy zapis dotyczy numeru telefonu. Jeśli klienci dzwonią na numer, którego abonentem jest dostawca, przy rozstaniu możesz go stracić, a przecież wisi na szyldzie, ulotkach i w wizytówce firmy w mapach. Numer powinien być twój, u twojego operatora, albo umowa musi zapewniać jego przeniesienie, także w [telefonii SIP](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/telefonia-sip), przez którą agent odbiera połączenia.

Dalej okres wypowiedzenia i minimalny czas trwania umowy. Przy pierwszym agencie nie wiąż się na lata. Przy wyjściu dostawca wydaje instrukcję agenta, scenariusze, bazę wiedzy, transkrypcje i historię rozmów w otwartym formacie, na przykład w plikach tekstowych i arkuszach, a potem usuwa dane i potwierdza to na piśmie. Zapisz też okres przejściowy, w którym stary agent działa, dopóki nowy nie przejmie telefonów.

## Zapisy do sprawdzenia przed podpisem

1. Wiesz, które dokumenty składają się na umowę i który ma pierwszeństwo.
2. Cena rozbija się na uruchomienie, abonament, minuty i telefonię, a zmiana cen daje ci prawo wypowiedzenia.
3. Instrukcja agenta, scenariusze i baza wiedzy przechodzą na ciebie albo masz do nich licencję.
4. Dostawca nie używa nagrań i transkrypcji do własnych celów bez twojej zgody.
5. SLA opisuje dostępność, czas reakcji i rekompensatę konkretnymi liczbami.
6. Przy awarii połączenia same trafiają na wskazany numer w firmie.
7. Wiesz, jak liczone są minuty, i masz alert oraz górny limit wydatków.
8. Umowa powierzenia wymienia podwykonawców i kraje przetwarzania.
9. Zmiana modelu albo głosu wymaga uprzedzenia i testów na twoich scenariuszach.
10. Numer telefonu jest twój albo umowa zapewnia jego przeniesienie.
11. Przy wyjściu dostajesz dane w otwartym formacie, a dostawca potwierdza ich usunięcie.

Pytania do dostawcy, które zadajesz jeszcze przed wyborem firmy, zebraliśmy w poradniku [jak wybrać dostawcę](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-wybrac-dostawce).

> Umowę pokaż prawnikowi: Wskazujemy zapisy, które potrafią sprawić kłopoty, ale nie oceniamy konkretnej umowy. Przed podpisem pokaż ją prawnikowi, a umowę powierzenia także inspektorowi ochrony danych, jeśli go masz.

## Najczęstsze pytania

### Czy po rozwiązaniu umowy z dostawcą voicebota zachowam numer telefonu?

Tak, jeśli numer jest twój albo umowa zapewnia jego przeniesienie. Gdy abonentem numeru jest dostawca, przy rozstaniu możesz go stracić. Najbezpieczniej trzymać numer u własnego operatora i tylko przekierowywać połączenia do agenta.

### Co powinno być w SLA dla voicebota?

Dopuszczalny czas niedostępności w miesiącu, czas reakcji na awarie według ich wagi, zasady planowanych przerw i rekompensata za niedotrzymanie. Do tego awaryjne przekierowanie połączeń na numer w firmie, gdy agent nie działa.

### Na jak długo podpisać umowę z dostawcą voicebota?

Przy pierwszym agencie rozsądniej zacząć od krótkiego okresu albo pilotażu, a dłuższą umowę podpisać dopiero po nim. Niezależnie od długości sprawdź okres wypowiedzenia, warunki wyjścia i to, co dostajesz przy rozstaniu.

### Czyje są scenariusze i instrukcje agenta po zakończeniu współpracy?

To zależy od umowy. Twoje materiały zostają twoje, ale instrukcja agenta i scenariusze napisane przez dostawcę bez odpowiedniego zapisu mogą zostać u niego. Zapisz, że przechodzą na ciebie albo że masz licencję pozwalającą używać ich u innego dostawcy.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.