# Telemarketing z asystentem głosowym AI: kiedy potrzebujesz zgody z art. 398 PKE

Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/telemarketing-ai-a-prawo | Sekcja: Poradniki | Aktualizacja: 2026-09-29

Telemarketing z użyciem AI, czyli asystent głosowy (voicebot) dzwoniący z ofertą, jest w Polsce dozwolony tylko wobec osób, które wcześniej zgodziły się na taki kontakt. Art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej zakazuje używania automatycznych systemów wywołujących i telefonu do marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody abonenta lub użytkownika końcowego. Telefony w sprawie umówionej wizyty, zamówienia czy płatności to obsługa klienta, a nie marketing, więc tej zgody nie wymagają.

## Art. 398 PKE: czego dokładnie zakazuje

Od 10 listopada 2024 r. zasady telemarketingu wyznacza Prawo komunikacji elektronicznej, które zastąpiło dawne Prawo telekomunikacyjne. Według art. 398 PKE uprzednia zgoda abonenta lub użytkownika końcowego jest warunkiem marketingu bezpośredniego, prowadzonego automatycznym systemem wywołującym albo zwykłym telefonem. Kary za naruszenia nakłada Prezes UKE.

Dla firmy z voicebotem wynikają z tego cztery rzeczy. Agent, który sam wybiera numery i przedstawia ofertę, jest typowym automatycznym systemem wywołującym. Przepis obejmuje też zwykły telefon, więc zgoda jest potrzebna niezależnie od tego, czy dzwoni człowiek, czy AI. Musi być uprzednia. Wreszcie chroniony jest abonent i użytkownik końcowy, a tym bywa także firma, więc zimne telefony z ofertą do biur rachunkowych czy warsztatów podlegają tej samej zasadzie.

AI dokłada do tego jeszcze jeden obowiązek z [AI Act](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/ai-act-a-asystent-glosowy): od 2 sierpnia 2026 r. agent musi na początku rozmowy powiedzieć, że jest systemem AI. Zgoda z PKE i informacja z AI Act to dwa osobne wymogi, jeden nie zastępuje drugiego.

> Kiedy zapytać prawnika: Poradnik opisuje zasady i praktykę kampanii telefonicznych. Czy konkretny telefon jest marketingiem i czy twoje zgody się obronią, oceni prawnik; przy treści zgód w formularzach pomoże też inspektor ochrony danych.

## Marketing czy obsługa, czyli gdzie biegnie granica

O tym, czy telefon wymaga zgody, decyduje treść rozmowy, a nie to, kto dzwoni. Przypomnienie o wizycie czy płatności to obsługa. Oferta sprzedażowa to marketing. Najwięcej kłopotów sprawiają telefony z pogranicza, więc rozpisujemy je w tabeli.

| Telefon od agenta | Marketing? | Co zrobić |
| --- | --- | --- |
| Przypomnienie o jutrzejszej wizycie | Nie | Dzwoń bez zgody marketingowej, ale nie dokładaj oferty |
| Przypomnienie o niezapłaconej fakturze | Nie | Kwotę podaj dopiero po sprawdzeniu, kto odebrał |
| Potwierdzenie złożonego zamówienia | Nie | Bez propozycji w stylu „a może jeszcze…” |
| Oddzwonienie na prośbę z formularza | Zależy od prośby | Zbieraj w formularzu wprost zgodę na telefon, także od asystenta AI |
| Koniec umowy i propozycja przedłużenia | Tak | Tylko za uprzednią zgodą |
| Telefon po porzuconym koszyku | Tak | Tylko za uprzednią zgodą na kontakt telefoniczny |
| Ankieta satysfakcji zakończona ofertą | Tak | Rozdziel ankietę i ofertę albo miej zgodę |

Gdy nadal nie masz pewności, zadaj sobie jedno pytanie: czy ta rozmowa miałaby sens, gdyby nie było w niej nic do sprzedania? Jeśli tak, to obsługa. Jeśli jedynym powodem telefonu jest oferta, to marketing, nawet gdy nazywasz go przypomnieniem albo ankietą. Najłatwiej wpaść przy [telefonach po porzuconym koszyku](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/porzucone-koszyki) w sklepie internetowym.

## Zgoda zebrana tak, żeby się obroniła

Zgoda ma być uprzednia, czyli zebrana przed telefonem. Wynika z tego zasada, o której łatwo zapomnieć: nie dzwoń, żeby zapytać o zgodę na dzwonienie. Taki telefon sam jest wykonany bez zgody, a jego celem jest przyszła sprzedaż.

Zgodę najprościej zebrać tam, gdzie klient i tak zostawia dane: w formularzu na stronie, z którego potem [oddzwaniasz do leadów](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/oddzwanianie-do-leadow), przy zakładaniu konta, na kwicie z przechowalni opon, przy rejestracji w gabinecie. Pole jest osobne, nie jest zaznaczone z góry i nie chowa się w regulaminie. Wycofanie ma być tak samo proste jak wyrażenie zgody. Przykładowa treść: „Zgadzam się na telefony od Ciepło-Serwis w sprawie ofert przeglądów i serwisu, także od automatycznego asystenta AI. Zgodę mogę wycofać w każdej chwili, także w trakcie rozmowy.”

Dobrym miejscem jest też rozmowa przychodząca. Klient, który sam dzwoni w sprawie przeglądu, może na koniec usłyszeć pytanie, czy chce w przyszłości telefonów z ofertami. Taka zgoda poprzedza przyszłe kampanie, ale trzeba ją umieć wykazać, więc zapisz ją razem z transkrypcją tego fragmentu. Agent przyjmuje „nie” bez dyskusji.

Bazy kupione od pośredników omijaj z daleka. Zgoda wyrażona innej firmie nie jest zgodą na twój telefon, chyba że klient wiedział, że zadzwonisz właśnie ty.

## Dokumentacja zgody i sprzeciwu

Przy skardze albo kontroli to ty musisz wykazać, że zgoda była. Zdanie „klient przecież się zgadzał” nic nie da. Dla każdego numeru zapisz:

- numer telefonu i osobę, której zgoda dotyczy
- datę i godzinę wyrażenia zgody
- skąd zgoda pochodzi, na przykład z formularza na stronie albo z rozmowy telefonicznej
- dokładną treść zgody w wersji, którą klient widział albo usłyszał
- dowód, czyli zapis z formularza, nagranie albo transkrypcję fragmentu rozmowy
- datę wycofania zgody albo sprzeciwu, jeśli padł

Przed każdą kampanią lista numerów przechodzi przez listę wycofań.

Najgorzej wypada drugi telefon do kogoś, kto tydzień wcześniej powiedział agentowi „proszę więcej nie dzwonić”. Takie zdanie ma od razu trafiać do systemu jako sprzeciw, a nie ginąć w transkrypcji, na przykład przez [integrację z CRM](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/integracja-z-crm).

## Jak brzmi uczciwy telefon z ofertą od AI

Nawet ze zgodą w ręku telefon może zirytować. Agent przedstawia się jako AI, podaje nazwę firmy i mówi, że dzwoni z ofertą, zanim zacznie ją opowiadać. Przy sprzedaży konsumentom tożsamości firmy i handlowego celu rozmowy wymaga na starcie także ustawa o prawach konsumenta. Najważniejsze dzieje się jednak wtedy, gdy klient mówi „nie”.

> Asystent AI: Dzień dobry, tu asystent AI firmy Ciepło-Serwis. Dzwonię z ofertą przeglądu pieca przed sezonem grzewczym, bo zgodził się Pan na takie telefony. Czy to dobry moment?
> Dzwoniący: A skąd macie mój numer?
> Asystent AI: Podał go Pan w zeszłym roku przy przeglądzie, razem ze zgodą na kontakt w sprawie ofert. Mogę tę zgodę od razu wycofać.
> Dzwoniący: To proszę wycofać. Nie chcę takich telefonów.
> Asystent AI: Rozumiem. Zapisałem, że nie życzy Pan sobie telefonów z ofertami, więcej w tej sprawie nie zadzwonimy. Potwierdzenie wyślę SMS-em. Do widzenia.
> Dzwoniący: Do widzenia.

_Firma z rozmowy nie istnieje. Po odmowie agent niczego już nie sprzedaje i od razu zapisuje sprzeciw._

Agent nie dokłada „jeszcze tylko jednego zdania” o rabacie. Każda taka próba po odmowie kosztuje więcej, niż może przynieść.

Samą rozmowę sprzedażową rozpisujemy przy [sprzedaży telefonicznej](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/sprzedaz-telefoniczna), a pory dzwonienia, tempo kampanii i prezentację numeru ustawia się w [połączeniach wychodzących](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/polaczenia-wychodzace).

## Kary, skargi i ryzyko dla marki

Wysokości kar nie podajemy, bo zależą od okoliczności; aktualne zasady sprawdzisz w ustawie albo u prawnika. Numer telefonu to zwykle także dana osobowa, więc przy kampanii bez podstawy prawnej w grę wchodzi jeszcze RODO i Prezes UODO.

Większym ryzykiem niż kara bywa jednak reputacja. Nagranie natrętnego automatu trafia do lokalnej grupy na Facebooku szybciej, niż zdążysz przeprosić, a w komentarzach nikt nie pyta, czy zgoda była. Dlatego zaczynałbym od kampanii do klientów, którzy znają firmę i sami wyrazili zgodę. Zimne listy odpadają z automatu, bo nie ma do nich zgody. Ryzyka obu kierunków rozmów zestawia porównanie [połączenia przychodzące czy wychodzące](https://www.asystenciglosowi.xyz/porownania/przychodzace-czy-wychodzace).

## Potknięcia, po których przychodzi skarga

- Telefon „z pytaniem o zgodę” do osób, które jej nie dały.
- Oferta doklejona na końcu przypomnienia o wizycie albo o racie.
- Zgoda zebrana na e-mail i SMS, a wykorzystana do telefonów.
- Pole zgody zaznaczone domyślnie albo zaszyte w regulaminie.
- Sprzeciw wypowiedziany agentowi, który nie trafił do systemu i nie blokuje kolejnych telefonów.
- Przekonanie, że telefony z ofertą do firm nie wymagają zgody.
- Ankieta, która po dwóch pytaniach zamienia się w sprzedaż.

Przed pierwszym telefonem listę numerów, treść zgód i listę wycofań niech sprawdzi ktoś, kto kampanii nie projektował: autor własnych błędów zwykle nie widzi.

## Najczęstsze pytania

### Czy telefon od AI z ofertą wymaga zgody?

Tak, jeśli to marketing bezpośredni: art. 398 PKE wymaga uprzedniej zgody abonenta lub użytkownika końcowego zarówno przy automatycznych systemach wywołujących, jak i przy zwykłym telefonie. Zgoda musi istnieć przed telefonem, a firma musi umieć ją wykazać.

### Czy przypomnienie o wizycie przez voicebota wymaga zgody marketingowej?

Nie. Przypomnienie o umówionej wizycie albo o płatności to obsługa klienta, a nie marketing. Zmienia się to, gdy agent dołoży do przypomnienia ofertę, bo wtedy rozmowa staje się marketingiem bezpośrednim.

### Czy można zadzwonić, żeby zapytać o zgodę na telefony marketingowe?

Lepiej tego nie robić. Zgoda ma być uprzednia, a telefon z pytaniem o nią jest wykonany bez zgody i służy przyszłej sprzedaży. Zgodę zbieraj w formularzu, przy zakupie albo w rozmowie, w której klient sam do ciebie zadzwonił.

### Kto nakłada kary za telemarketing bez zgody?

Za naruszenie art. 398 PKE kary nakłada Prezes UKE. Jeśli kampania wykorzystuje dane osobowe bez podstawy prawnej, sprawą może zająć się także Prezes UODO. Aktualne zasady i wysokość kar sprawdź w przepisach albo u prawnika.

---
Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.