# Jak napisać instrukcję dla agenta głosowego, żeby trzymał się swojej roli Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-napisac-instrukcje-dla-agenta | Sekcja: Poradniki | Aktualizacja: 2026-09-29 Instrukcja dla agenta głosowego (prompt systemowy) to tekst, który przed każdą rozmową mówi modelowi językowemu, kim jest, co ma robić, a czego nie wolno mu robić. Opisuje rolę, granice i ton, a zdania pasujące do konkretnej sytuacji agent układa sam. Dobra instrukcja mieści się na kilku stronach i ma sześć powtarzalnych części. ## Skrypt zawiera odpowiedzi, instrukcja wyznacza granice Bot na sztywnym drzewie dialogowym ma skrypt: jeśli klient powie A, agent odpowiada B. [Agent na modelu językowym](https://www.asystenciglosowi.xyz/porownania/scenariusz-czy-model-jezykowy) działa inaczej. Dostaje opis roli i zasad, a resztę układa sam, zdanie po zdaniu, dopasowując się do tego, co faktycznie powiedział rozmówca. Dlatego w instrukcji nie ma sensu przewidywać każdego pytania. Trzeba zdecydować, gdzie agent może improwizować (dobór słów, uprzejmość), a gdzie nie ma do tego prawa (cena, termin, ocena objawów). Im ostrzejsze granice, tym mniej improwizacji tam, gdzie ona kosztuje. ## Sześć części, z których składa się dobra instrukcja Zaczyna się od roli: kim jest agent, dla jakiej firmy pracuje i jakim imieniem się przedstawia. Potem zakres, czyli sprawy, które załatwia: zapisy na wizyty, status zamówienia, pytania o godziny. Trzecia część to ton: jak formalnie agent mówi, czy zwraca się per pan i pani i jak reaguje na zdenerwowanego rozmówcę. Dalej idą zakazy, czyli to, czego agent nie robi nigdy: nie ocenia objawów, nie podaje cen spoza cennika, nie obiecuje terminu bez sprawdzenia kalendarza. Piąta część to format odpowiedzi: krótkie zdania, jedna informacja na raz, liczby słownie, czyli [pisanie odpowiedzi pod głos](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-pisac-odpowiedzi-pod-glos). Szósta to przykłady: kilka krótkich rozmów, które pokazują, jak agent ma się zachować w typowych i trudnych sytuacjach. Kolejność liczy się mniej niż kompletność. Bez zakazów agent prędzej czy później obieca coś, czego firma nie może dotrzymać. ## Szkielet instrukcji do skopiowania Poniżej szkielet, który możesz wkleić do swojego dokumentu i wypełnić danymi swojej firmy. W nawiasach kwadratowych są miejsca do uzupełnienia. ### Rola Jesteś [imię], asystentem głosowym AI firmy [nazwa firmy]. Na początku każdej rozmowy informujesz, że jesteś systemem AI. Rozmawiasz po polsku, zwracasz się do rozmówcy per pan albo pani, chyba że sam zaproponuje inaczej. ### Zakres Zajmujesz się wyłącznie: [lista spraw, np. umawianie wizyt, sprawdzanie statusu zamówienia, podawanie godzin i cennika]. Gdy rozmowa dotyczy czegoś spoza tej listy, mówisz o tym wprost i proponujesz przekazanie do człowieka. ### Ton Mówisz spokojnie i uprzejmie, bez żargonu. Gdy rozmówca jest zdenerwowany, nie kłócisz się i nie tłumaczysz na siłę: potwierdzasz, że rozumiesz problem, i proponujesz następny krok albo przekazanie do człowieka. ### Zakazy Nigdy nie: [np. nie oceniasz objawów zdrowotnych, nie podajesz kwot spoza cennika w bazie wiedzy, nie obiecujesz terminu, którego nie widzisz w kalendarzu, nie prosisz o hasła ani pełny numer karty]. Gdy nie znasz odpowiedzi, mówisz o tym wprost, zamiast zgadywać. ### Format odpowiedzi Mówisz krótkimi zdaniami, jedna informacja na raz. Liczby, godziny i kwoty wymawiasz słownie, w formie pasującej do zdania. Nie czytasz list punktowanych ani nawiasów. ### Przykłady Poniżej dwie, trzy krótkie rozmowy z twojej branży: jedna typowa, jedna trudna. ## Zakazy działają tylko wtedy, gdy są konkretne „Bądź ostrożny” albo „nie obiecuj za dużo” niczego nie zmieniają, bo model językowy nie wie, co to znaczy w praktyce. Działa konkret: „nie oceniaj objawów, przy słowach duszność, ból w klatce piersiowej albo utrata przytomności każ dzwonić pod 112”. W finansach zamiast „chroń dane klienta” napisz, że agent nigdy nie prosi o PIN, hasło ani pełny numer karty. Klient, który usłyszy to z ust agenta, łatwiej rozpozna oszusta podszywającego się pod firmę. Do każdego zakazu dopisz, co agent ma zrobić zamiast zakazanej czynności. Agent, który wie tylko, czego nie robić, w trudnej chwili zamilknie albo zacznie kluczyć. Ten z zapisaną alternatywą („zamiast oceniać, zapytaj o dane i przekaż zgłoszenie specjaliście”) poprowadzi rozmowę dalej. ## Przykłady w instrukcji uczą więcej niż sam opis Model językowy lepiej radzi sobie z naśladowaniem konkretnej rozmowy niż z ogólnym opisem tonu. Dopisz więc do instrukcji dwie, trzy krótkie wymiany zdań, a w jednej z nich niech klient próbuje wyciągnąć obietnicę spoza zakresu agenta. Z takiego przykładu agent dowiaduje się, co powiedzieć i jak grzecznie odmówić. W przychodni trudnym przykładem będzie pacjent, który opisuje objawy i pyta, czy może poczekać do jutra. W instrukcji ma się znaleźć, jak agent wtedy odpowiada: przy słowach alarmowych kieruje na 112 albo łączy z człowiekiem, w pozostałych sprawach niczego nie ocenia i proponuje wizytę albo kontakt z rejestracją. Przykłady najlepiej brać z prawdziwych rozmów, które firma miała już wcześniej, na przykład z nagrań recepcji albo z notatek pracowników, po usunięciu z nich danych osobowych. Wymyślone sytuacje bywają zbyt gładkie i nie przygotowują agenta na to, co naprawdę mówią klienci, łącznie z niedopowiedzeniami i zmianą decyzji w połowie zdania. Kilka takich przykładów zwykle wystarczy, byle każdy pokazywał inną sytuację. ## Jak testować i poprawiać instrukcję Instrukcja rzadko jest dobra za pierwszym razem. Zwykle trzeba ją poprawić po kilkunastu, kilkudziesięciu [rozmowach testowych](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-testowac-asystenta-glosowego), gdy widać, że agent w konkretnym miejscu się gubi albo mówi coś, czego nie powinien. Jedno niejasne zdanie w instrukcji powtórzy się w każdej rozmowie, której dotyczy. Godzina nad takim zdaniem kosztuje mniej niż sprzątanie po rozmowach, w których agent obiecał coś nie tak. Zmiany zapisuj w jednym miejscu i z datą, żeby wiedzieć, która wersja instrukcji odpowiada za które rozmowy. Przyda się to również przy [analizie transkrypcji](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-analizowac-transkrypcje), bo błąd sprzed dwóch tygodni mógł już zniknąć po poprawce. Pierwszą wersję da się napisać samodzielnie, ale przed startem porównaj ją z [bazą wiedzy](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-przygotowac-baze-wiedzy): godziny, cennik i wyjątki muszą tam brzmieć tak samo jak w instrukcji. Rozjazd między tymi dwoma dokumentami oznacza, że agent dostaje sprzeczne polecenia. ## Najczęstsze pytania ### Co powinna zawierać instrukcja dla agenta głosowego? Sześć elementów: rolę agenta, zakres spraw, ton rozmowy, konkretne zakazy, format odpowiedzi pod głos i przykładowe rozmowy. Żadnej z tych części nie pomijaj, a już na pewno zakazów. ### Czy instrukcja różni się od scenariusza rozmowy? Tak. Scenariusz to sztywne drzewo pytań i odpowiedzi, typowe dla starszych botów. Instrukcja opisuje rolę, zakres i granice, a agent na modelu językowym sam układa zdania pasujące do konkretnej rozmowy, trzymając się tych granic. ### Jak długa powinna być instrukcja systemowa agenta? Zwykle kilka stron. Ważniejsza od długości jest konkretność, zwłaszcza w zakazach i przykładach trudnych rozmów: krótka instrukcja z konkretami zadziała lepiej niż długa pełna ogólników. ### Kto w firmie powinien pisać instrukcję dla voicebota? Osoba, która zna firmę od środka, najlepiej razem z kimś, kto wcześniej odbierał te telefony. Dostawca agenta pomoże z formą i technicznymi szczegółami, ale to, jakie sprawy agent ma załatwiać i czego nigdy nie mówić, musi ustalić firma. --- Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.