# Asystent głosowy w zakładzie pogrzebowym, który nie każe rodzinie czekać Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/zaklady-pogrzebowe | Sekcja: Branże | Aktualizacja: 2026-09-29 Asystent głosowy (voicebot) w zakładzie pogrzebowym odbiera telefon całodobowy, spokojnie zbiera kilka niezbędnych informacji i od razu łączy z dyżurnym pracownikiem, a gdy ten nie odbiera, mówi rodzinie, kiedy oddzwoni. W dzień odpowiada na pytania o godziny pogrzebów i dojazd do domu pogrzebowego. Nie rozmawia o cenach w pierwszej rozmowie i nie podaje kwoty zasiłku pogrzebowego, bo to sprawy dla pracownika. ## Telefon o trzeciej w nocy Zakład pogrzebowy odbiera telefony o każdej porze. Dzwoni pielęgniarka z hospicjum, opiekunka z domu pomocy społecznej, rodzina ze szpitala albo syn, który właśnie wrócił od ojca. W małej firmie rodzinnej telefon dyżurny leży nocą przy łóżku właściciela, a w dzień w kieszeni osoby, która prowadzi akurat ceremonię na cmentarzu i nie może odebrać. Nieodebrane połączenie znaczy tu coś innego niż w sklepie. Rodzina, która nie dodzwoni się za pierwszym razem, dzwoni do kolejnego zakładu z listy, i trudno ją za to winić. Moim zdaniem w tej branży voicebot ma jedno główne zadanie: żeby nikt w nocy nie został z sygnałem w słuchawce. ## Pierwsza minuta: co agent mówi i o co pyta Agent w zakładzie pogrzebowym ma być krótki. Nie ma tu miejsca na długie powitania ani menu opcji. Mówi, że jest asystentem AI, i od razu próbuje połączyć z dyżurnym. Jeśli dyżurny nie odbiera w ciągu kilkunastu sekund, agent zbiera tylko to, czego pracownik potrzebuje do oddzwonienia: - imię i numer telefonu osoby dzwoniącej - gdzie jest zmarły: w domu, w szpitalu, w hospicjum czy w domu pomocy społecznej - czy lekarz stwierdził już zgon, bo od tego zależy, co dzieje się dalej - czy rodzina chce, żeby zakład przyjechał jeszcze teraz, czy woli rozmowę rano Nie pyta o budżet ani o wybór trumny. Te rozmowy prowadzi człowiek, zwykle następnego dnia i najlepiej osobiście. Dyżurny dostaje od agenta notatkę SMS-em, a rodzina informację, kiedy ktoś oddzwoni. To najprostsza odmiana [przekazywania rozmowy do człowieka](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/przekazywanie-rozmowy). ## Zgon w domu i dyżurny, który nie odbiera > Asystent AI: Dobry wieczór, Dom Pogrzebowy Kalina. Odbiera asystent AI. Łączę z dyżurnym pracownikiem, proszę chwilę zostać na linii. > Dzwoniący: Dobry wieczór. Mój tata zmarł godzinę temu, w domu. > Asystent AI: Bardzo mi przykro. Dyżurny w tej chwili nie odebrał, za moment spróbuję ponownie. Czy lekarz był już u taty? > Dzwoniący: Tak, był. Zostawił kartę zgonu. > Asystent AI: Dobrze. Czy pracownik ma przyjechać jeszcze tej nocy, czy zadzwonić rano? > Dzwoniący: Tej nocy. Nie wiem, co mam teraz robić. > Asystent AI: Teraz nie trzeba niczego załatwiać. Pracownik oddzwoni w ciągu dziesięciu minut i wszystko omówi. Proszę tylko o imię, nazwisko i adres. > Dzwoniący: Tomasz Wilk, Słoneczna 8 w Borówkach. > Asystent AI: Dziękuję. Tomasz Wilk, Słoneczna 8. Pracownik oddzwoni na ten numer w ciągu dziesięciu minut. Gdyby coś się zmieniło, można zadzwonić ponownie. _Wymyślony zakład i wymyślona rodzina, adres też._ Agent mówi wolno i krótko. Nie wypełnia ciszy, gdy rozmówca milknie albo płacze, tylko czeka. Odpowiada za to ustawienie techniczne: domyślne progi [wykrywania końca wypowiedzi](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/wykrywanie-konca-wypowiedzi) są dobrane do zwykłych rozmów i w tej branży trzeba je wydłużyć. ## Pierwsze kroki po śmierci bliskiej osoby, w ogólnym zarysie Rodziny często pytają, co teraz. Agent może opowiedzieć o kolejności spraw ogólnie, tak jak robi to pracownik zakładu, bez wchodzenia w szczegóły, które zależą od sytuacji. 1. Jeśli nie ma pewności, że osoba nie żyje, trzeba od razu dzwonić pod 112. W takiej sytuacji agent w ogóle nie rozmawia o pogrzebie. 2. Zgon stwierdza zwykle lekarz i na tej podstawie powstaje karta zgonu. W szpitalu czy hospicjum zajmuje się tym placówka, przy śmierci w domu trzeba wezwać lekarza. 3. Na podstawie karty zgonu urząd stanu cywilnego sporządza akt zgonu. Wiele zakładów pomaga rodzinie w tych formalnościach. 4. Termin i miejsce pogrzebu ustala się z parafią albo zarządcą cmentarza, zwykle z pomocą zakładu. 5. Zasiłek pogrzebowy wypłaca zwykle ZUS albo KRUS. Aktualną kwotę i warunki podają te instytucje, a agent ich nie przytacza. Na tym agent kończy. Dokumenty i koszty omawia pracownik, najlepiej w rozmowie, w której rodzina może pytać bez pośpiechu. ## Ton, tempo i słowa, których agent unika Głos to w tej branży połowa sprawy. Powinien być spokojny i wolniejszy niż w agentach sprzedażowych, bez uśmiechu w intonacji, a [dobór głosu](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/dobor-glosu) trzeba sprawdzić na prawdziwych ludziach. Agent nie używa zwrotów typowych dla obsługi klienta, takich jak „świetnie” czy „super”, a na koniec rozmowy o śmierci pomija także formułkę „czy mogę jeszcze w czymś pomóc?”. Słów „przykro mi” użyje raz, na początku, bo powtarzane w każdym zdaniu brzmią jak wyuczona kwestia, a rodzina od razu to słyszy. Nie proponuje pakietów, cen ani wyboru opcji, a gdy rodzina o nie zapyta, mówi, że omówi je pracownik. Zadaje jedno pytanie naraz i zostawia po nim ciszę na odpowiedź. Te zakazy trzeba wpisać wprost w [instrukcję dla agenta](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-napisac-instrukcje-dla-agenta), bo modele językowe są uprzejme w sposób, który tu brzmi fałszywie. ## Sprawy dzienne, które agent może przejąć W dzień dzwonią też ludzie, którzy nie są w żałobie i chcą coś ustalić. O której jest pogrzeb pani Zając i w którym kościele? Jak dojechać do domu pogrzebowego? Do której czynne jest biuro? Czy zakład przyjmuje zamówienia na wieńce? Na takie pytania agent odpowiada z nekrologów, które rodzina zgodziła się opublikować, i z informacji o firmie. Zamówienia wieńców przekazuje do zakładu albo do [kwiaciarni](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/kwiaciarnie), z którą zakład współpracuje. Dane osoby zmarłej nie podlegają RODO, ale dane dzwoniącej rodziny już tak. Jeśli rozmowy są nagrywane, dzwoniący musi się o tym dowiedzieć, a nagrania powinny znikać po krótkim czasie. Z dostawcą podpisujesz umowę powierzenia przetwarzania, a agent od 2 sierpnia 2026 r. i tak musi mówić, że jest systemem AI. Jak zrobić to taktownie, tłumaczy poradnik [powitanie i pierwsze sekundy rozmowy](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/powitanie-i-pierwsze-sekundy). Technicznie mała firma pogrzebowa potrzebuje niewiele. Wystarczy przekierowanie z komórki dyżurnej na agenta, ustawione tak, żeby działało tylko wtedy, gdy nikt nie odbiera. Kody przekierowania i koszty rozpisuje poradnik [przekierowanie połączeń z komórki](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/przekierowanie-polaczen-z-komorki). ## Najczęstsze pytania ### Czy zakład pogrzebowy może używać voicebota na telefonie całodobowym? Tak, pod warunkiem że agent od razu próbuje połączyć z dyżurnym, a gdy ten nie odbiera, zbiera tylko najważniejsze dane i mówi, kiedy ktoś oddzwoni. Asystent głosowy pilnuje, żeby żadne nocne połączenie nie przepadło, a pracownika nie zastępuje. ### Czy asystent AI poda kwotę zasiłku pogrzebowego? Nie powinien. Zasiłek wypłaca zwykle ZUS albo KRUS, a kwota i warunki mogą się zmieniać, więc agent odsyła do ZUS albo do pracownika zakładu, który może pomóc w złożeniu wniosku. ### Co zrobi voicebot, gdy dzwoniący nie jest pewien, czy bliska osoba nie żyje? Przerywa rozmowę o formalnościach i mówi, żeby natychmiast dzwonić pod numer alarmowy 112. Ta reguła powinna być pierwsza w instrukcji agenta w każdym zakładzie pogrzebowym. ### Czy rodzina nie poczuje się urażona, że odbiera automat? Takie ryzyko jest, dlatego agent mówi krótko i spokojnie, a z człowiekiem łączy od razu. Dla rodziny w nocy gorszy od automatu bywa sygnał bez odpowiedzi. Po pierwszym miesiącu odsłuchaj nagrania i sprawdź, jak ludzie reagują na powitanie. --- Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.