# Asystent głosowy w windykacji, który najpierw sprawdza, z kim rozmawia Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/windykacja | Sekcja: Branże | Aktualizacja: 2026-09-29 Asystent głosowy (voicebot) w windykacji dzwoni z przypomnieniami o zaległej płatności i odbiera telefony od dłużników, którzy oddzwaniają po SMS-ie albo piśmie. O długu rozmawia tylko z dłużnikiem i dopiero po weryfikacji, nigdy z osobą trzecią. Zapisuje deklarację wpłaty albo prośbę o rozłożenie na raty, a ugodę, spory i pytania prawne zostawia windykatorom. ## Kiedy dzwonią dłużnicy i o co pytają W windykacji szczyty planuje sama firma. Każda wysyłka SMS-ów albo listów wraca falą telefonów w kolejnych dniach, a zespół, który w tym czasie prowadzi rozmowy wychodzące, nie nadąża z odbieraniem. Dłużnik, który zebrał się na odwagę, zadzwonił i trafił na sygnał zajętości, drugi raz może już nie zadzwonić. Pytania są przewidywalne. Skąd ten dług i kto jest wierzycielem. Ile dokładnie, razem z odsetkami. Na jaki numer konta wpłacić. Czy da się w ratach. I klasyk: zapłaciłem wczoraj, czemu dalej dzwonicie. Na część z nich agent odpowie z systemu po weryfikacji, reszta wymaga człowieka. ## Zanim padnie słowo o długu, agent sprawdza, kto słucha Tu nie ma kompromisów. Informacja o zadłużeniu to dane osobowe, a powiedzenie o niej żonie, sąsiadowi czy szefowi dłużnika narusza RODO i zwykłą przyzwoitość. Asystent głosowy prosi najpierw o imię, nazwisko i numer sprawy z pisma albo SMS-a, potem o jedną daną do porównania, na przykład datę urodzenia. Pełnego PESEL-u przez telefon nie zbieraj, skoro wystarczy mniej. Gdy dane się nie zgadzają, agent nie mówi nic o sprawie i proponuje kontakt pisemny. Nie pyta o dane do bankowości ani o kod BLIK, nawet gdy dłużnik chce zapłacić od ręki. Wysyła mu SMS z numerem konta i mówi wprost, że firma takich danych nie potrzebuje, bo pod windykatorów też podszywają się oszuści. Trudniej jest przy telefonach wychodzących, bo często odbiera ktoś inny. Wtedy agent przedstawia się i mówi jedynie, że o sprawie porozmawia z adresatem, bez kwoty, wierzyciela i słowa „dług”. Jeśli sama nazwa firmy zdradza windykację, ustal z prawnikiem, jak agent ma się przedstawiać. Tak samo z pocztą głosową: nagraną wiadomość o zaległości może odsłuchać każdy domownik, dlatego przyda się wykrywanie skrzynki, czyli [AMD](https://www.asystenciglosowi.xyz/slownik/amd). ## Dłużnik oddzwania po SMS-ie > Asystent AI: Dzień dobry, firma Rewers Należności. Jestem asystentem AI, a ta rozmowa jest nagrywana. W jakiej sprawie Pan dzwoni? > Dzwoniący: Dostałem od was SMS-a, żeby się skontaktować. O co chodzi? > Asystent AI: Zanim cokolwiek powiem, muszę się upewnić, że rozmawiam z właściwą osobą. Proszę podać imię, nazwisko i numer sprawy z SMS-a. > Dzwoniący: Tomasz Nowak, sprawa WR 4471. > Asystent AI: Dziękuję. Proszę jeszcze o datę urodzenia. > Dzwoniący: Czternasty marca osiemdziesiąt sześć. > Asystent AI: Zgadza się. Sprawa dotyczy nieopłaconych faktur za internet, razem z odsetkami na dziś 486,20 zł. > Dzwoniący: Nie mam teraz tyle. Da się to rozłożyć? > Asystent AI: Propozycję rat przygotowuje nasz pracownik. Mogę zapisać, na ile rat Pan liczy i od kiedy mógłby Pan płacić. > Dzwoniący: Trzy raty, od dziesiątego. I jeszcze jedno: to się czasem nie przedawniło? > Asystent AI: Na pytanie o przedawnienie nie odpowiem, to kwestia prawna. Zapisuję je razem z prośbą o raty. Pracownik oddzwoni jutro między 9:00 a 12:00, a numer konta wyślę SMS-em. _Wszystko tu jest zmyślone: firma, dłużnik, numer sprawy i kwota._ Agent nie negocjuje i nie straszy konsekwencjami. Nie mówi też „na pewno się zgodzą”. Zbiera to, czego windykator potrzebuje do decyzji, i zostawia mu rozmowę o warunkach. Kto sam oddzwonił po SMS-ie, zwykle chce tylko wiedzieć, co dalej i kiedy ktoś się z nim skontaktuje. ## Czego voicebot w windykacji nie załatwi - Nie zawiera ugody i nie umarza odsetek. Przyjmuje propozycję dłużnika, a decyzję podejmuje człowiek i potwierdza ją na piśmie. - Nie rozstrzyga sporów o zasadność długu. „To nie mój dług”, „reklamowałem tę usługę”, „spłaciłem to dawno” wyjaśnia się na dokumentach. - Nie komentuje przedawnienia, nakazu zapłaty z e-sądu ani wpisu do biura informacji gospodarczej. To pytania prawne. - Nie rozmawia o długu z rodziną zmarłego dłużnika. Zapisuje kontakt i przekazuje sprawę pracownikowi, który zna procedurę spadkową. - Gdy dłużnik mówi, że nie widzi wyjścia albo myśli o odebraniu sobie życia, agent odkłada temat długu, podaje numery 116 123 i 112 i łączy z człowiekiem. Ostatni punkt brzmi dramatycznie, ale w windykacji takie rozmowy się zdarzają i lepiej mieć na nie scenariusz przed pierwszą. Podobnie trzeba przygotować agenta na krzyk, płacz i milczenie po drugiej stronie, czyli na [trudnych rozmówców](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/trudni-rozmowcy). ## Ile telefonów to już za dużo Voicebot może dzwonić bez przerwy i w windykacji to jego największa wada. Przypomnienie o płatności nie jest marketingiem, więc nie potrzebuje zgody z art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej. Gdy jednak w tej samej rozmowie agent proponuje nową pożyczkę albo inny produkt, robi się z tego marketing i zgoda jest potrzebna. Godziny i częstotliwość kontaktu ustal z prawnikiem, który zna aktualne przepisy i kodeksy dobrych praktyk w branży. Uporczywe telefony mogą zostać uznane za nękanie, a to już sprawa karna. Prosta zasada: żadnych telefonów późnym wieczorem, w niedziele i święta, a po dwóch nieodebranych próbach w tygodniu przejście na SMS albo list. Te limity ustawia się w dialerze [połączeń wychodzących](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/polaczenia-wychodzace): okna godzinowe, liczbę prób, przerwy między nimi. Ton samych rozmów to już temat [przypomnień o płatnościach](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/przypomnienia-o-platnosciach). ## „Zapłaciłem wczoraj”, a w systemie nic nie ma Agent musi widzieć w systemie windykacyjnym stan sprawy: kwotę, wierzyciela, historię kontaktów i ostatnie wpłaty. Typowy zgrzyt to „zapłaciłem wczoraj”. Przelew mógł jeszcze nie zostać zaksięgowany, więc agent nie zaprzecza, tylko prosi o potwierdzenie przelewu mailem i wstrzymuje kolejne przypomnienia do wyjaśnienia sprawy. Numer konta agent wysyła SMS-em, zamiast go dyktować. Numer rachunku w Polsce ma 26 cyfr i przez telefon łatwo o pomyłkę, a gdy każda sprawa ma własny numer do wpłat, pomyłka oznacza zagubioną wpłatę. Kwoty z groszami agent musi czytać naturalnie, a to zadanie [normalizacji tekstu](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/normalizacja-tekstu). Rozmowy windykacyjne zwykle się nagrywa. Dłużnik słyszy to na początku, razem z informacją, że rozmawia z AI. Nagranie przydaje się przy sporze o to, co dłużnik zadeklarował, ale z dostawcą voicebota trzeba mieć umowę powierzenia, a w firmie spisane, kto może nagrań słuchać i kiedy są kasowane. Zacząłbym od połączeń przychodzących, a wychodzące przypomnienia dołożył dopiero wtedy, gdy agent przejdzie próbę na dłużnikach, którzy sami chcą rozmawiać. ## Najczęstsze pytania ### Czy voicebot może dzwonić do dłużników? Tak. Przypomnienie o zaległej płatności nie jest marketingiem, więc nie wymaga zgody z art. 398 PKE, ale agent musi powiedzieć, że jest AI, i zweryfikować rozmówcę, zanim wspomni o długu. Godziny i liczbę prób ustal z prawnikiem. ### Co zrobi asystent AI, gdy odbierze ktoś inny niż dłużnik? Nie powie nic o długu, kwocie ani wierzycielu. Poprosi tylko o przekazanie, że na kontakt czeka sprawa do omówienia z adresatem, albo zadzwoni ponownie w innym terminie. ### Czy voicebot może zawrzeć ugodę z dłużnikiem? Nie. Zapisuje propozycję dłużnika, na przykład liczbę rat i datę pierwszej wpłaty, a decyzję podejmuje windykator. Ugoda trafia do dłużnika na piśmie. ### Czy dłużnik może zapłacić w trakcie rozmowy z voicebotem? Nie przez podanie danych w rozmowie. Agent nie przyjmuje płatności ani danych do bankowości, karty czy BLIK-a. Wysyła SMS z numerem konta, a dłużnik płaci sam, ze swojej bankowości. --- Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.