# Asystent głosowy w urzędzie gminy, który wie, do którego wydziału przełączyć Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/urzedy-gmin-i-miast | Sekcja: Branże | Aktualizacja: 2026-09-29 Asystent głosowy (voicebot) w urzędzie gminy lub miasta odbiera telefony mieszkańców, podaje godziny i listy dokumentów, kieruje do właściwego wydziału i umawia wizyty, a sprawy wymagające urzędnika przełącza albo zapisuje do oddzwonienia. Najwięcej pracy zdejmuje w lutym i marcu, gdy mieszkańcy dostają decyzje podatkowe, oraz przed wyborami. Nie wydaje decyzji ani nie interpretuje przepisów. To zostaje w rękach urzędników. ## Z czym mieszkańcy dzwonią do urzędu gminy Centrala urzędu gminy przez większość roku działa jak biuro numerów. Ktoś chce wyciąć orzecha przy płocie i nie wie, czy to sprawa ochrony środowiska, czy gospodarki komunalnej. Ktoś inny pyta, czy urząd stanu cywilnego pracuje w piątek tak samo jak w poniedziałek. Sekretarka przełącza, w wydziale nikt nie odbiera, bo urzędnik obsługuje interesanta przy biurku, i połączenie wraca na centralę. Albo przepada. Rok w gminie ma swoje fale, które sekretarz zna z kalendarza. W lutym i marcu przychodzą decyzje w sprawie podatku od nieruchomości, a z nimi pytania o raty, numer konta i to, dlaczego kwota jest inna niż rok temu. W maju i czerwcu rodzice składają przed wakacjami wnioski o dowody osobiste dla dzieci i pytają, czy dokument zdąży przed wyjazdem. W tygodniach przed wyborami dzwoni się w sprawie spisu wyborców i zaświadczenia o prawie do głosowania. Każda zmiana w odbiorze odpadów zamienia się w telefony o harmonogram i deklaracje. Odpowiedź na większość tych pytań jest znana i spisana. Brakuje tylko kogoś, kto odczyta ją przez telefon po raz kolejny tego samego dnia. Sprawy śmieciowe prowadzi zresztą często osobny referat albo spółka komunalna, więc część takich telefonów należy do [gospodarki odpadami](https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/gospodarka-odpadami), nie do urzędu. ## Telefony, które nie muszą dotrzeć do urzędnika Na numerze centrali agent: - kieruje rozmowę do właściwego wydziału albo referatu i przełącza z krótką notatką, żeby mieszkaniec nie opowiadał wszystkiego od początku - podaje godziny pracy, numery pokoi i listy dokumentów do typowych spraw, takich jak zameldowanie, dowód osobisty czy odpis aktu z urzędu stanu cywilnego - umawia wizytę na złożenie wniosku, jeśli urząd przyjmuje na godziny - przypomina terminy rat podatku od nieruchomości, które dla osób fizycznych przypadają na 15 marca, 15 maja, 15 września i 15 listopada - mówi, co da się załatwić przez gov.pl albo w aplikacji mObywatel, na przykład zameldowanie przez internet, ale nie prowadzi przez logowanie krok po kroku - przyjmuje zgłoszenia, na przykład o dziurze w gminnej drodze albo zepsutej latarni, i wysyła je do właściwego referatu Pilnuje też drobiazgów, o których mieszkańcy często nie wiedzą, na przykład tego, że wniosek o dowód osobisty można złożyć w dowolnym urzędzie gminy w Polsce. Samo przełączanie to [kierowanie połączeń](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/kierowanie-polaczen), a najwięcej pracy kosztuje spisanie, który referat czym się zajmuje. Jak taki agent wypada w rozmowie, sprawdzisz w [demo agenta dla urzędu](https://www.asystenciglosowi.xyz/demo/administracja). Kuba działa na przykładowych danych, więc możesz zadać mu te same pytania, które słyszy twoja centrala. ## Jak brzmi telefon po nadejściu decyzji podatkowej > Asystent AI: Dzień dobry, Urząd Gminy Zalesie. Jestem asystentem AI, rozmowa jest nagrywana. W czym mogę pomóc? > Dzwoniący: Dostałam decyzję w sprawie podatku od domu. Wyszło więcej niż w zeszłym roku i nie wiem, na jakie konto to wpłacić. > Asystent AI: Numer rachunku jest w decyzji, w części o sposobie zapłaty. W naszej gminie każdy podatnik ma własny numer konta, dlatego nie podam go z pamięci. Pierwsza rata jest płatna do 15 marca. > Dzwoniący: A mogę zapłacić wszystko naraz? > Asystent AI: Tak, całą kwotę można wpłacić przy pierwszej racie. Można też zapłacić w kasie urzędu albo u sołtysa. > Dzwoniący: Dobrze. Ale czemu jest więcej? Nic nie dobudowywałam. > Asystent AI: Powodu wyższej kwoty nie widzę, bo decyzję ma referat. Mogę przełączyć do referatu podatków albo zapisać prośbę o telefon zwrotny. > Dzwoniący: Niech ktoś oddzwoni, jestem teraz w pracy. > Asystent AI: Poproszę o imię, nazwisko i adres nieruchomości z decyzji. > Dzwoniący: Halina Nowak, ulica Leśna 4. > Asystent AI: Zapisałem. Referat podatków oddzwoni jutro między 8:00 a 15:00 na numer, z którego Pani dzwoni. _Przykład. Gmina, mieszkanka i adres są zmyślone._ Agent ani razu nie zgaduje, skąd wzięła się wyższa kwota. Stawki podatku uchwala rada gminy, a wysokość podatku konkretnej osoby wynika z decyzji, więc rozmowa o niej należy do referatu. Termin raty i sposób zapłaty to z kolei informacja, której żaden pracownik nie musi powtarzać osobiście. ## Czego urzędnik nie odda automatowi Tę granicę łatwo opisać i równie łatwo przekroczyć, jeśli nikt jej nie spisze. - Decyzji nie wydaje i nie zapowiada, jaka będzie. Pytanie „czy dostanę zgodę na wycinkę?” kończy się przełączeniem do referatu, a nie prognozą. - Nie interpretuje przepisów i nie udziela porad prawnych. Czyta to, co przygotował wydział, na przykład kartę usługi z BIP, i nic ponad to. - Nie potwierdza, czy ktoś jest zameldowany pod danym adresem. Osoba trzecia dostaje dane z rejestru mieszkańców dopiero po wykazaniu interesu prawnego albo interesu faktycznego połączonego ze zgodą osoby, której dane dotyczą. Przez telefon nie da się tego sprawdzić. - Numerów kont spoza decyzji i oficjalnej strony urzędu też nie podaje. To zasada przeciw oszustom, którzy podszywają się pod gminę. - Nie przyjmuje skarg. Zdenerwowany mieszkaniec, który chce się poskarżyć na urzędnika, rozmawia z człowiekiem. Listę tematów zakazanych ustal z sekretarzem gminy przed startem, razem z regułami [przekazania rozmowy człowiekowi](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/kiedy-przekazac-rozmowe-czlowiekowi). ## Dla kogo kanał głosowy jest ułatwieniem, a dla kogo barierą Wielu starszych mieszkańców bez profilu zaufanego woli powiedzieć, o co chodzi, niż przechodzić przez menu tonowe. Mówią, a agent dopytuje. Pomaga wolniejsze tempo i to, że na słowa „poproszę urzędnika” rozmowa od razu trafia do człowieka. Tak ustawia się [asystenta głosowego dla seniorów](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/asystent-glosowy-dla-seniorow). Osoby niewidome też często wybierają telefon zamiast formularzy. Inaczej jest z osobami głuchymi i słabosłyszącymi, dla których [kanał głosowy bywa barierą](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/dostepnosc-a-kanal-glosowy). Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami wymaga od urzędu między innymi obsługi przez środki wspierające komunikowanie się, takie jak e-mail czy SMS, albo przez zdalny dostęp do tłumacza online, a także kontaktu w formie, o którą prosi osoba ze szczególnymi potrzebami. Voicebot tych obowiązków nie spełnia i niczego z tej listy nie zastępuje. Jest jednym z kanałów obok SMS-a, maila i wideotłumacza. ## Kilka tematów zamiast całego urzędu i rachunek po pierwszym miesiącu Wdrożenie voicebota w urzędzie nie musi obejmować od razu wszystkich wydziałów. Najrozsądniej postawić agenta na numerze centrali i dać mu na start kilka tematów o dużym ruchu: przełączanie, godziny pracy, podatek od nieruchomości i dowody osobiste. Bazę wiedzy budujesz z tego, co urząd już ma, czyli z kart usług w BIP i strony internetowej. Każdy wydział dopisuje dziesięć pytań, które słyszy najczęściej. Żeby agent nie zmyślał, trzymaj się zasad z poradnika [jak przygotować bazę wiedzy](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/jak-przygotowac-baze-wiedzy). Po miesiącu porównaj liczbę nieodebranych połączeń z tą sprzed startu. Sprawdź, ile rozmów agent zamknął bez urzędnika i ile przełączeń trafiło do właściwego wydziału za pierwszym razem. Osobno policz osoby, które poprosiły o człowieka już w pierwszym zdaniu. Ta liczba najwięcej mówi o tym, czy powitanie jest dobrze napisane. Zostają formalności. Umowę powierzenia przetwarzania danych z dostawcą i treść komunikatu o nagrywaniu pokaż inspektorowi ochrony danych, którego urząd i tak musi mieć. Zakup przeprowadź według regulaminu zamówień: wartość licz za cały okres umowy, a przy umowie bezterminowej albo dłuższej niż 48 miesięcy jako 48-krotność wartości miesięcznej. Wlicz abonament i minuty, a potem sprawdź, czy suma nie przekracza progu stosowania ustawy Prawo zamówień publicznych. ## Najczęstsze pytania ### Czy voicebot w urzędzie gminy może wydawać decyzje administracyjne? Nie. Asystent głosowy informuje, kieruje do wydziału, umawia wizyty i przyjmuje zgłoszenia. Decyzje wydaje wójt, burmistrz albo prezydent miasta lub upoważniony urzędnik, a agent nie zapowiada nawet, jak sprawa może się skończyć. ### Czy mieszkaniec musi wiedzieć, że rozmawia z AI? Tak. Art. 50 AI Act, który działa od 2 sierpnia 2026 r., każe powiedzieć rozmówcy, że po drugiej stronie jest system AI, o ile nie wynika to jasno z okoliczności. W urzędzie najprościej zmieścić to w pierwszym zdaniu powitania, razem z informacją o nagrywaniu. ### Czy asystent głosowy poda status mojej sprawy w urzędzie? Tylko wtedy, gdy urząd połączy go z systemem obiegu dokumentów i ustali bezpieczny sposób potwierdzania tożsamości dzwoniącego. Bez tego agent zapisuje prośbę o informację i przekazuje ją do wydziału, który prowadzi sprawę. ### Ile kosztuje voicebot dla urzędu gminy? Cena rośnie z liczbą integracji i obsługiwanych wydziałów. Miesięczne abonamenty u dostawców zwykle zaczynają się od kilkuset złotych. Infinity Tech liczy za uruchomienie od 5 000 zł netto. Utrzymanie mieści się w widełkach 249-799 zł netto miesięcznie, a minuty rozmów rozlicza osobno. Składniki ceny rozpisuje [kalkulacja kosztów asystenta głosowego](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/ile-kosztuje-asystent-glosowy). --- Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.