# Asystent głosowy w ubezpieczeniach, czyli szkoda zgłoszona od razu, a nie w poniedziałek Adres: https://www.asystenciglosowi.xyz/branze/ubezpieczenia | Sekcja: Branże | Aktualizacja: 2026-09-29 Asystent głosowy (voicebot) w ubezpieczeniach przyjmuje pierwsze zgłoszenie szkody o każdej porze, mówi klientowi, jakie dokumenty przygotować, i podaje status likwidacji, jeśli ma dostęp do systemu. W multiagencji najpierw ustala, w którym towarzystwie jest polisa i kto był sprawcą, bo od tego zależy dalsza droga. Nie ocenia winy ani wysokości odszkodowania i nie sprzedaje polis, bo to należy do ludzi z uprawnieniami. ## Szkody nie zdarzają się w godzinach pracy agencji Stłuczka w sobotę wieczorem, zalana łazienka w niedzielę rano, konar na dachu po nocnej burzy, pęknięta szyba w Wigilię. Klient chce zgłosić szkodę od razu, póki pamięta szczegóły i ma zdjęcia w telefonie. A agencja jest zamknięta albo jej właściciel siedzi właśnie u innego klienta i podpisuje polisę. Najtrudniejsze są dni po gwałtownej pogodzie. Po nawałnicy albo gradobiciu dzwonią naraz sąsiedzi z tej samej ulicy, każdy z tym samym pytaniem: co mam teraz zrobić. Pierwsze oblodzone poranki wyglądają podobnie, tylko szkody dotyczą aut. Voicebot nie zastąpi tu likwidatora ani agenta ubezpieczeniowego. Przejmuje pierwszą rozmowę, spisuje zdarzenie, mówi, co sfotografować i zabezpieczyć, a człowiek dostaje rano uporządkowaną listę zgłoszeń. Na tej samej zasadzie działa [recepcja po godzinach](https://www.asystenciglosowi.xyz/zastosowania/recepcja-po-godzinach) w innych branżach. ## Pierwsze zgłoszenie szkody krok po kroku 1. Pyta, czy ktoś jest ranny i czy zagrożenie minęło. Przy rannych, pożarze albo zapachu gazu każe dzwonić pod 112 i na tym kończy formalności. 2. Ustala, czy klient był sprawcą, poszkodowanym, czy szkoda dotyczy domu albo mieszkania, bo od tego zależy, z której polisy pójdzie wypłata. 3. Prosi o nazwę towarzystwa i numer polisy, a przy szkodzie z OC sprawcy o dane z oświadczenia albo z notatki policji. 4. Zapisuje datę, miejsce i krótki opis zdarzenia, bez dopytywania o szczegóły obrażeń. 5. Notuje, kiedy klient może pokazać auto albo mieszkanie rzeczoznawcy. 6. Wysyła SMS z numerem zgłoszenia i listą dokumentów. Lista zależy od szkody. Przy stłuczce to zwykle oświadczenie sprawcy albo dane z notatki policji, zdjęcia uszkodzeń, dowód rejestracyjny i numer konta do wypłaty. Przy zalaniu zdjęcia, rachunki i czasem protokół od zarządcy budynku. Agent bierze ją z [bazy wiedzy](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/baza-wiedzy) agencji, nie z pamięci modelu, i wysyła [SMS-em po rozmowie](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/powiadomienia-po-rozmowie), bo dyktowanej listy nikt nie zapamięta. Numer konta do wypłaty klient przysyła razem z dokumentami, bo długi numer podyktowany przez telefon łatwo przekręcić. O PIN, hasło do bankowości, dane karty czy kod BLIK agent nie prosi nigdy, bo do wypłaty odszkodowania nic z tego nie jest potrzebne. Mówi to klientowi wprost, a kto raz to usłyszy, łatwiej rozpozna oszusta podszywającego się pod ubezpieczyciela. ## Zgłoszenie po stłuczce na parkingu > Asystent AI: Dzień dobry, Multiagencja Parasol, mówi asystent AI. Pomogę zgłosić szkodę albo przekażę sprawę agentowi. Co się stało? > Dzwoniący: Ktoś mi wjechał w tył na parkingu pod sklepem. Mam od niego podpisane oświadczenie. > Asystent AI: Czy ktoś został ranny? > Dzwoniący: Nie, tylko zderzak i lampa. > Asystent AI: To dobrze. Skoro jest oświadczenie sprawcy, szkodę zgłasza się zwykle z jego polisy OC. Czy w oświadczeniu jest nazwa towarzystwa i numer polisy? > Dzwoniący: Jest. (podaje nazwę towarzystwa i numer polisy) > Asystent AI: Zapisałam. Przekażę zgłoszenie panu Markowi, który pomoże złożyć je u ubezpieczyciela sprawcy. Wyślę też SMS z listą: zdjęcia auta i oświadczenia, dowód rejestracyjny, numer konta. > Dzwoniący: A ile mi za to wypłacą? > Asystent AI: Nie znam tej kwoty i nie będę jej zgadywać. Ustala ją ubezpieczyciel po oględzinach. Pan Marek oddzwoni dziś do 16:00. > Dzwoniący: A auto zastępcze mi się należy? > Asystent AI: Zapisuję to pytanie dla pana Marka. Zasady auta zastępczego omówi z Panem, kiedy oddzwoni. _Agencja, pan Marek i klient są wymyśleni._ Dwie odpowiedzi są tu ważniejsze od reszty: odmowa zgadywania kwoty i oddanie człowiekowi pytania o auto zastępcze. Model językowy chętnie by coś dopowiedział, bo ogólne zasady zna z internetu. A w ubezpieczeniach każde „należy się” wraca potem jako pretensja do agencji. ## Status likwidacji i pytania, na które agent nie odpowiada Po zgłoszeniu przychodzi pytanie „co z moją szkodą”, często kilka razy. W towarzystwie ubezpieczeń asystent głosowy może odczytać status z systemu szkodowego: czy były oględziny, czy jest kosztorys, czy zapadła decyzja. W multiagencji jest trudniej, bo szkody prowadzi kilka albo kilkanaście towarzystw, a agencja zwykle nie ma otwartego dostępu do ich systemów. Tam agent zapisuje pytanie z numerem szkody, a człowiek sprawdza status w portalu towarzystwa. - Nie ocenia, kto zawinił, nawet gdy klient opisuje zdarzenie ze szczegółami. - Nie podaje kwot odszkodowania i nie mówi, czy coś się należy. - Nie interpretuje ogólnych warunków ubezpieczenia. Pytanie, czy polisa obejmuje daną szkodę, trafia do agenta albo do towarzystwa. - Nie zbywa reklamacji. Do towarzystwa można ją złożyć także telefonicznie, więc voicebot ubezpieczyciela ma ją przyjąć i zarejestrować, a w agencji zapisuje sprawę i mówi, gdzie reklamację złożyć. Przed startem sprawdź, co agent powie klientowi, który naciska o kwotę albo o winę drugiej strony, i ustal, [kiedy przekazać rozmowę człowiekowi](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/kiedy-przekazac-rozmowe-czlowiekowi). ## Przypomnienie o końcu polisy OC to już sprzedaż Multiagencje lubią ten pomysł: agent głosowy AI dzwoni do klienta kilka tygodni przed końcem OC i proponuje porównanie ofert. Technicznie to proste. Prawnie trzeba uważać, bo telefon z ofertą przedłużenia albo zmiany ubezpieczyciela to marketing bezpośredni. Na taki telefon z automatu Prawo komunikacji elektronicznej (art. 398) wymaga [zgody na telefony od AI](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/telemarketing-ai-a-prawo), wyrażonej wcześniej przez klienta, a za jej brak karze Prezes UKE. Są klienci, którym przypomnienie naprawdę się przydaje. Polisa OC przejęta razem z kupionym autem nie przedłuża się automatycznie i wygasa z końcem okresu, na jaki zawarł ją poprzedni właściciel. Kto o tym nie wie, może zostać bez OC i z karą z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. Agent przypomni o terminie, jeśli klient zgodził się na takie telefony, ale nową polisę proponuje człowiek z uprawnieniami, po ustaleniu potrzeb klienta, jak wymaga ustawa o dystrybucji ubezpieczeń. Od takich telefonów nie zaczynaj pracy z voicebotem w agencji. Najpierw zgłoszenia szkód, przypomnienia dopiero wtedy, gdy zgody są uporządkowane. ## Integracje, nagrania i dane o zdrowiu Na start wystarczy niewiele: baza wiedzy z listami dokumentów i numerami infolinii szkodowych towarzystw, dostęp do programu, w którym agencja prowadzi klientów, i kanał, którym zgłoszenie trafi do właściwej osoby, choćby e-mail. Rozpoznawanie klienta po numerze i podpięcie jego polis to następny krok, czyli [integracja z CRM](https://www.asystenciglosowi.xyz/technologia/integracja-z-crm). Rozmowy o szkodach dobrze jest nagrywać, bo nagranie rozstrzyga spory o to, co klient zgłosił i kiedy. Zgłaszający ma się jednak dowiedzieć o nagrywaniu i o tym, że rozmawia z AI, zanim zacznie opowiadać o wypadku. Z dostawcą voicebota podpisujesz umowę powierzenia, ustalasz czas przechowywania nagrań i listę osób z dostępem, a to dopiero początek [listy kontrolnej RODO dla voicebota](https://www.asystenciglosowi.xyz/poradniki/rodo-checklista). Przy szkodach osobowych łatwo o informacje o zdrowiu, a to szczególna kategoria danych w RODO. Agent zbiera ich tyle, ile trzeba do przekazania sprawy, czyli prawie nic. ## Najczęstsze pytania ### Czy voicebot może przyjąć zgłoszenie szkody w nocy albo w weekend? Tak. Agent spisuje zdarzenie, podaje listę dokumentów i wysyła numer zgłoszenia SMS-em, a agent ubezpieczeniowy albo likwidator dostaje sprawę na początek dnia pracy. Przy rannych albo trwającym zagrożeniu najpierw kieruje na 112. ### Czy asystent AI może sprzedać polisę OC przez telefon? Nie powinien. Sprzedaż i doradztwo przy wyborze polisy to dystrybucja ubezpieczeń, którą prowadzi człowiek z uprawnieniami po ustaleniu potrzeb klienta. Voicebot może umówić taką rozmowę, a z ofertą wolno mu dzwonić wyłącznie do klientów, którzy dali na to zgodę wcześniej. ### Czy voicebot powie klientowi, ile dostanie odszkodowania? Nie. Kwotę ustala ubezpieczyciel po oględzinach i analizie dokumentów, więc agent mógłby ją tylko zgadywać. Voicebot może najwyżej podać etap likwidacji, jeśli ma dostęp do systemu szkodowego. ### Czy multiagencja potrzebuje integracji z każdym towarzystwem? Na start nie. Agent przyjmuje zgłoszenia i pytania o status, a człowiek sprawdza je w portalach towarzystw. Integracje dokłada się później, gdy liczba spraw to uzasadnia. --- Źródło: https://www.asystenciglosowi.xyz. Wydawca: Infinity Tech Group sp. z o.o., Zamość. Przykładowe rozmowy i wyliczenia są fikcyjne i tak oznaczone. Treść nie jest poradą prawną.